Немного об Apple Store

Люди толпятся у дверей Apple Store. Одни пришли за новым iPad, другие — за консультацией в Genius. Некоторые тут впервые, их легко узнать по широко открытым от удивления глазам, а другие уже заглядывают регулярно. 17 марта сотни и тысячи людей потянулись к розничным магазинам Apple за только появившейся на тот момент новинкой от Apple — за новым iPad. Эйфория покупателей при выпуске нового продукта с надкушенным яблоком — именно это способствовало тому, что Apple смогла создать самую успешную сеть розничных магазинов во всем мире.

Изданию The Globe выпал редкий шанс взглянуть на работу Apple Store изнутри, как 36 тысяч сотрудников в 363 магазинах по всему миру делают процесс покупки таким же революционным, каким был плеер iPod на момент его выхода на рынок. Магазины компании уже давно вышли за рамки обычных магазинов, Apple Store — это не просто место, где можно купить хороший смартфон или компьютер. Здесь можно встретить единомышленников, интересующихся техникой, или хорошенько «выесть» мозг экспертам Apple.

Частично магазины Apple являются библиотеками, частично общественными центрами, иногда кофейнями (правда, без кофе), а случается, что в них даже проходят показы мод и музыкальные концерты. Создатель блога о ритейловых магазинах Apple Гэри Аллен (Gary Allen):

Если обычный магазин — это общественное место, то Apple Store — это нечто вроде смешения личного и общественного пространств.

В Apple Store на Boylston Street в Бостоне работает 250 человек. Среди них и Гении (Genius) из Genius Bar, куда покупатели приходят с жалобами на купленный товар, Творцы, которые проводят мастер-классы об использовании техники Apple, и Специалисты в торговом зале. Роли и обязанности каждой группы были введены Стивом Джобсом и бывшим директором по розничной торговле Роном Джонсоном.

Эти двое создавали торговые площади так же тщательно, как и компьютеры, производимые компанией. Напольная каменная плитка одинакова во всех Apple Store — ее привозят из одного и того же каменного карьера в Италии, столы в магазинах всегда из клена, а стальные панели, используемые на стенах, привозят из Японии.

И что интересно — такое внимание уделяется не только внешнему оформлению магазина, но и покупатель получает не меньшую порцию участия со стороны персонала, начиная с самых первых слов, которые он слышит: — «Добро пожаловать в Apple Store!».

Apple многое позаимствовала из рекомендаций к обслуживанию посетителей Ritz-Carlton Hotel Co., сети шикарных отелей, известной своим вниманием к комфорту своих гостей. Философия здесь очень проста: если человек собирается потратить много денег, то он захочет, чтобы с ним обращались хорошо.

И в Apple Store люди действительно тратят. Например, в прошлом году продажи превысили 60 тысяч долларов на квадратный метр площади магазинов Apple, что превышает вдвое показатели ближайшего соперника из числа ритейлеров — ювелирной сети Tiffany & Co.

В 10 часов утра двое молодых людей в синих футболках встают около входа в Apple Store и приветствуют всех посетителей своей фирменной фразой «Добро пожаловать в Apple Store».

Вот Монико Молинар (Monico Molinar), 52 года, присмотрел себе новый MacBook Pro на замену уже устаревающему. Монико не просто постоянный посетитель Apple Store. Он успел побывать почти во всех магазинах Apple от Лондона до Сиднея. Монико — бывший пилот Delta Air Lines и билеты на самолет ему предоставляются бесплатно, поэтому он много путешествует по всему миру. «В каждом городе я стараюсь посетить Apple Store», говорит он.

Саймон Лин (Simon Lyn), 32 года, из Торонто, зашел в Apple Store в Бостоне, чтобы перед празднованием Дня Святого Патрика купить чехол для своего iPhone. Таким образом он хочет обезопасить свой iPhone во время празднования. Правильно, мало ли что может произойти.

Хилтон Симмет (Hilton Simmet), 20-летний студент Гарвардского университета, зашел в Genius Bar и продемонстрировал испорченный кабель. «Гений» Тим Глинн (Tim Glynn) внимательно осмотрел провод, кашлянул и предложил обменять испорченный провод на совершенно новый стоимостью 79 долларов.

Сотрудники Genius Bar могут заменить iPhone с двумя еле заметными точками на экране, помогут «оживить» клавиатуру ноутбука-утопленника и посидят с двухгодовалым непоседой, пока его мама объясняет свою проблему. Стоит отметить, что сотрудники магазинов Apple Store далеко не всегда выбираются по уровню их технической образованности. Для Apple более важными являются личные качества человека, они скорее примут на работу бывшего учителя, чем человека, который знает все о каждой программе. В Apple Store на Boylston st. работают не только учителя, так же там можно увидеть художников, музыкантов, фотографов и даже юристов.

Когда Грег Локхарт (Greg Lockhart) свободен от работы в магазине, он проводит велосипедные туры по Бостону. Как раз в тот солнечный день, когда представитель The Globe наблюдал за работой в магазине, Грег проводил курс по использованию iPad в путешествиях.

Одетый в зеленый килт и синюю футболку Apple, Локхарт показывал свои любимые приложения, которые он использует во время путешествий. Например, Google Translate, спросив, где найти ресторан, в котором подают гамбургеры. И приложение повторило его вопрос на французском.

Помещение, в котором проводятся подобные курсы и мастер-классы, сотрудники Apple Store называют «Семейной комнатой» из-за того, что посетители очень часто возвращаются и чувствуют, что здесь им помогут. Ассунта Ча (Assunta Cha), 71 год, приходит сюда уже в 8-й раз, и каждый раз узнает что-то новое о своем iPad или iPhone.

Она держит планшет близко к глазам, чтобы рассмотреть те приложения, о которых рассказывает Локхарт. iPad ей нужен для того, чтобы постоянно быть на связи со своими внуками и правнуками. «Мне нужно быть современной, чтобы поддерживать с ними контакт», говорит женщина.

В течение всего дня сотрудники магазинов общаются с покупателями, посетителями, которые зашли просто посмотреть и туристами. Некоторые уходят, прихватив новый iPad, другие с новыми знаниями. А кто-то заходит только проверить свою электронную почту на одном из MacBook Pro или iMac.

В итоге с уверенностью можно сказать, что такой подход к организации своих розничных магазинов помог создать многие миллионы тех, кто влюбился в бренд Apple, миллиардные выручки и те длинные очереди, которые формируются за несколько дней до начала продаж нового продукта. Отличная работа.