За кадром: как работает русская поддержка Apple

71

Поддержка

Каждую неделю топ-менеджеры Apple отличаются серьезными заявлениями, в «яблочном» мире постоянно что-то происходит. Но что если посмотреть внутрь компании с другой стороны, стороны обычных работников? Нам удалось связаться с одним из людей, близких к компании Apple (он не работает в компании, но попросил оставить его имя за кадром) и расспросить его об особенностях работы в самой дорогой компании в мире.

Оказалось, в русской поддержке есть четыре департамента, в каждом — почти по сотне человек, все они размещены в разных странах ЕС. Эти департаменты занимаются исключительно поддержкой пользователей iOS. Они обслуживают всех, кто говорит по-русски и звонит на московский номер. Если звонят даже из Монреаля — помогают и ему.

Экстремальные ситуации тоже случаются — например, 2 часа создавать пользователю Apple ID, потом искать в App Store приложение, ждать его загрузки. Часто обращаются «внезапно» потерявшие контакты и календари, многие просто звонят, чтобы узнать о состоянии их телефона (новый ли, что с гарантией, РСТ). Глупых обращений чаще всего нет.

Поддержка использует 21,5-дюймовые iMac самых разных конфигураций. Довольно мощные аппараты. График работы заранее согласовывается с учетом пожеланий работника. Работают все русские, даже на собеседовании проверяют уровень владения русским языком. Ну и английский знать нужно, разумеется.

Для работы используется специальное приложение iLog. Оно выгодно отличается Salesforce, Oracle и даже SAP. Он, как любой программный продукт Apple, примечателен своей интуитивной простотой и многофункциональностью: набираешь название кейса (ситуации), а он тебе в это время в реальном времени выводит статьи по решению задачи.

iLog

С помощью iLog можно отвязать от оператора за один клик, получить данные о девайсе, включая всю его историю починок, можно с помощью диагностики узнать, что с ним в данный момент не так: подробную информацию о любом компоненте. Взять и отключить FaceTime пользователю можно с другой утилитой: iCloud Support App. Отключить iMessage, FaceTime, Keychain и так далее. Но справедливости ради, поддержка не видит никаких данных пользователей, которая не должна их касаться: она видит сколько фоток, сколько контактов и так далее, но не сами фотки и контакты.

Отследить устройство даже с ведома пользователя нельзя. Если Apple ID крадут, поддержка смотрит, что с ним не так, задает вопросы, чтобы удостовериться в личности звонящего. Если все ок, то посылают письмо на оговоренный ящик. Если вор даже меняет сам Apple ID, то все это видно и быстро фиксится. Так что у них никаких шансов.

Число обращений зависит от дня: в пятницу тихо, все забили на телефоны и мчатся на природу «мяско пожарить». В понедельник аншлаг — все вспоминают про телефоны. Если взять среднее — 10 звонков в день на человека.

В среднем сотрудники поддержки Apple получают от 1000 евро до 3000 евро в зависимости от страны и опыта. Про запрет Android-устройств — каждый волен выбирать то, что ему больше нравится. Многие работники пользуются смартфонами на Android и прекрасно себя чувствуют.

С выходом iOS 9 обращений в поддержку прибавилось — много обращений от тех, кто возомнил себя дизайнерами и инженерами, и дает указание исправить те или иные баги операционной системы. Но встречаются и обращения по делу: так, например, iOS 9.0.1 была выпущена из-за бага, приводящего к зависанию iPhone при обновлении устройства.

Мы продолжим заглядывать за кулисы работы в Apple, и в дальнейшем вас ждет еще много интересного.

Александр Богданов

71 комментарий

  1. 0

    Тех поддержка в самом деле адекватная, ни раз обращался по вопросам работы как осх так и иос, выделяют на человека столько времени, сколько нужно, если нет возможности оператору долго оставаться на заявке, то при следующем звонке соединяют с этим же оператором.(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  2. 0

    Жаль, что в Казахстане нет техподдержки(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  3. 0

    Как то обращался и говорил целый час с техподдержкой… Тогда то я и убедился, что это лучшая техподдержка… От тебя никто не пытается быстрей отделаться, не задают глупых вопросов и очень общительно и легко ведут диалог. Было очень приятно и удивительно(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  4. 0

    Обращался по поводу улучшения доступности iTunes с программой VoiceOver через две недели вышло обновление в котором как раз и было это улучшение хорошая техподдержка(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  5. 0

    набираешь название портфеля (рюкзака)..
    Да, я говорю по-русски. А вы?(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  6. 0

    Ни разу не звонил, гугл-лучшая техподдержка(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  7. 0

    88003335173 для физ лиц
    88003335175 для комм. предприятий
    Бесплатно по России(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  8. 0
    Der_Stern (US Apple Tech Support)

    «отвязать от оператора за один клик» в iLog? Никогда не слышал о таком.

  9. 0
    Der_Stern (US Apple Tech Support)

    «Если взять среднее — 10 звонков в день на человека» — в Америке минимум раза в два больше 🙂

    • 0

      Der_Stern, В России живет минимум в два раза меньше людей. И да, не известно соотношение количества работников поддержки Америки к таковым для русских.(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  10. 0

    «Работают все русские, даже на собеседовании проверяют уровень владения русским языком.»
    Вот это вызывает большое сомнение. потому что, я 2 раза общалась с поддержкой Apple (1- слезло олеофобное покрытие на экране Macbook Pro, 2-не создавался backup в облако на iPhone) и оба раза со мной общались не русские. один раз парень был поляк — имя и фамилию не спутаешь, второй раз девушка — по имени Джулия и фамилия не русская (писать их не буду здесь, малоли, может, они тоже не хотят светиться). по-русски говорят хорошо, но с характерным акцентом.

  11. 0
    Aleksandr_iPhone6

    В России поддержка не смешите !!! Такое ощущение что там одно быдло понабрали !!! Самая адекватная поддержка это США или Германия я только с ними могу решить свою проблему.(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  12. 0

    Есть вопросы на которые даже у поддержки нет ответа, они разводят руками..знают не более того чем каждый из пользователей к сожалению. Поддержка должна знать всю твою историю процессов на компе, например, чтобы помочь реально в безвыходной ситуации, предвидеть варианты ошибочных советов и указаний! а так смысла нет(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  13. 0

    Apple insider является подразделением компании Apple?(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  14. 0

    через маил агент звонил в Московский эппл стор,спасибо ребятам,очень благодарен,помогли на полную 100,сам живу в Баку(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  15. 0
    AppleCareBerlin

    Статья правдивая в том что несколько колл-центров по Европе Берлин, Прага, Таллинн(новый). Отвязка от оператора невозможна, Взять и отключить Facetime тоже невозможно. Компы стоят старые 2008 года. Статейка слабая. Double check перед публикацией.

  16. 0

    Поддержка вообще замечательная. Всегда помогают решить ты или иную проблему. Если говорят что нужно сделать, то через пару дней перезванивают сами и интересуются решена ли проблема и нужна ли ещё помощь. Отлично.(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  17. 0

    Слово «кейс» к месту и не к месту сразу выдало автора 🙂

  18. 0

    Вот телефон:8 (495) 580-95-57,8 (800) 333-51-73,и они спрашивают телефон на который могут перезвонить.А вообще поддержка супер!!!

  19. 0
    GabrielDennicca

    Честно сказать ни разу не имел счастья обратиться
    И совсем не потому что не имел проблем…. Имел и еще как имел)
    Просто там где я работаю есть свой такой одел)
    Мы их призраками называем) их никто никогда не видел и не знает в лицо
    Мы их даже не слышали ни разу)
    Просто пишешь им вечерком… Так и так не работает то то или еще что то
    Оставляешь это что то не важно личное или служебное… Утром приходишь
    Все работает и записка в компе)
    Если что то срочное и важное что прямо горит… То курьер привозит ))))
    Вообщем они могут все…. Кроме пары вещей…(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  20. 0

    Звонил в поддержку когда взломали id, ребята все исправили!(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  21. 0
    evgeny.prosolin

    «Работают все русские, даже на собеседовании проверяют уровень владения русским языком.» Вранье! Недавно звонил, сначала общался с каким то магомедом или что то типо того. Потом позвонил еще раз, соединили с девушкой, а она меня переключила на другого (т.к. не смогла решить мою проблему) так называемого ios Senior Adviser, которого звали Аббас.

  22. 0

    «Для работы используется специальное приложение iLog. Оно выгодно отличается Salesforce, Oracle и даже SAP.»

    Что?? Oracle и SAP это названия компаний и у них нет одноимённых с названием компании продуктов. Какой же продукт Oracle или SAP имеется ввиду конкретно, с которым Вы сравнили iLog?

  23. 0

    Возможно сейчас улучшилась служба, год назад обращался помощи не оказали, абсолютно не компетентны. Со своей проблемой обратился в us apple.support, так меня они еще потом неделю одолевали, все ли хорошо, нужна ли еще помощь. Вообщем был в восторге о такой заботе(отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  24. 0
    Der_Stern (US Apple Tech Support)

    К стати. А это правда, что в России поддержка AppleCare бесплатная? То есть, любой может звонить и ему бесплатно помогут?

  25. 0

    Год назад общался в чате Apple насчет своего российского заказа iPhone.

    Ну и поговорил не только о своём заказе.

    Специалист с которым я переписывался — женщина живущая в Барселоне.
    Рабочий день у неё с 6 утра до 14 часов (кажется так).
    Их никто не ограничивает по времени разговора с клиентами.
    В общей сложности мы с ней на связи были около часа. (часть времени заняло принять заказ от курьера)

    В Барселоне обслуживают не только русских. Им приходится слышать речь на многих языках.

    На работу в Apple она пошла из-за того что бы жить было на что, а не из-за того что это самая дорогая компания, уважаемая очень многими. Платят нормально, но не фантастично.

  26. 0

    Есть ли смысл обратиться в российскую службу поддержки с просьбой отвязать от TMobile, если телефон был приобретён за полную стоимость и без каких либо контрактов??

    • 0
      Der_Stern (US Apple Tech Support)

      DomenER, Apple не отвязывает от операторов. Обратитесь в T-Mobile. Хотя в России правила могут быть другими.

  27. 0

    Очень интересно, спасибо!

  28. 0

    Поддержка Apple тоже не в восторге от клиентов из нашей с вами страны.
    https://www.iguides.ru/blogs/Apple_Support_tut/everything-at-once/

Авторизуйтесь Чтобы оставить комментарий