[Нам пишут] Как обменять свой бракованный iPhone 4S на новый iPhone 5
Нам пишет Артем
Тем, кто слушал 97-й выпуск еженедельного подкаста AppleInsider.ru, Артем уже знаком — во вчерашнем выпуске он рассказывал о том, как ему довелось «пободаться» с одним из розничных магазинов, реализующих технику Apple. Если по каким-то причинам вы не смогли послушать этот выпуск подкаста, то предлагаем вам ознакомиться с историей Артема в печатном варианте.
Предыстория
07.12.11 Я стал счастливым обладателем iphone 4S. Помогли мне в этом ребята из компании Amos. Для того времени цена в 29 000 рублей мне казалась приемлемой, с учетом того, что в России эта модель официально не продавалась.
Однако через пару месяцев я начал замечать неприятное пятнышко на левой части экрана (на фотографии телефон не мой, но дефект был такой же, только слева). Будучи прозрачно-желтой субстанцией, дефект не получалось ощупать, отмыть и даже постукивания по экрану ни к чему не привели. Поначалу он сильно не мешал, но к концу гарантии разросся до неприличных размеров, и было принято решение — пора в сервис.
Привет, Amos!
02.11.12 Менеджер, имя которого я благополучно уже забыл (назовем его Павел), добродушно принял мой телефон на гарантийное обслуживание. От руки набросал акт о приемке техники с указанием даты покупки, серийным номером устройства, копией чека. Все как положено, только от руки, но это законом не регламентируется. Контакты тоже записал.
Вспоминая сейчас, я понимаю, что в акте не было указано, что я сдаю помимо телефона (зарядку, наушники, инструкции), а также внешний вид телефона (царапины, сколы) — не повторяйте моей ошибки. Обязательно должен быть указан внешний вид товара максимально подробно, в противном случае доказать, что этой царапинки не было — не получится. Также описывается комплектация до последней бумажки.
Чек у меня, акт у меня, телефон у них. До связи через две недели, ну максимум три. «Телефон заменят в Apple Store на новый, и мы Вам его вернем. Честно-честно».
Первый звонок
16.11.12 Да-да-да, все помним, но телефона, увы, пока нет. Ждите. Пару дней.
Через пару дней
Телефона пока нет, но скоро будет. Точно-точно. Потом нет менеджера, потом он занят, потом он перезвонит и тому подобное.
30.11.12 Я понимаю, что хватит напоминать о своем существовании. Хватит донимать звонками и выслушивать нескончаемые «вот-вот». Решение ждать, пока истекут 45 дней, данные законом продавцу на ремонт/доставку/починку, принято. Пока есть время составить заявление на возврат денег. Оно нам нужно в двух экземплярах.
Суть в следующем:
Продавец обязан устранить недостаток в течении 45 дней. Это указано в статье № 20 Закона «О защите прав потребителей». Местонахождение сервисного центра и сроки поставки запчастей — это проблема продавца. Написав заявление, наша задача заключается в том, чтобы сотрудник магазина это заявление принял. Поставил подпись с расшифровкой, датой и печатью.
Вот тут и начались первые трудности… Я пришел в магазин, отдал заявление и жду подпись. Сотрудник наотрез отказывается принимать заявление, мотивируя это тем, что он таких законов не знает, а ставить подписи не уполномочен. Активно давит на то, что завтра точно-точно будет новый 4S. Но зачем мне 4S, если по закону я имею право получить назад свои 29 000 рублей?
Настаиваю на своем. Никакой 4S мне теперь не нужен, все законы в Интернете есть — изучайте. Павел «встает в позу» и начинает откровенно хамить, мол, имя директора (чтобы указать в заявлении) он не скажет, ничего возвращать не будет и отворачивается к компьютеру лицом. Главная задача — не сорваться и не хамить в ответ. Никаких эмоций. Строгий уверенный тон и настаиваю на своем. Закон есть — будьте добры.
Объясняю, что поставив подпись, конкретно себя он ничем не обязывает. Материально ответственные лица в компании — это генеральный директор, на имя которого и пишется заявление, а также главный бухгалтер, который тут вообще ни причем. Дата принятия заявления нужна для того, чтобы начала действовать 22-я статья о ЗПП, в которой сказано, что продавец обязан дать ответ на заявление в течение 10 дней и удовлетворить требования покупателя в эти же сроки, но отсчет этих 10 дней должен пойти и для этого нужно подпись в заявлении.
Павел ставит «закорючку». Непонятную загогулину в месте для подписи и отказывается расшифровывать подпись и ставить печать. Нет, так дело не пойдет. Нужно принять так, как положено.
Его коллега идет за консультаций к юристу. Уж не знаю по телефону они говорили или она находилась в магазине (в разговоре упоминалась некая Аня), но рекомендации от неё были следующие: ничего не подписывать, ничего не отдавать. Полный финиш.
Раз продавец на месте не хочет решить конфликт, то приходится довести до его (продавца) сведения, что я собираюсь направиться в ближайший пункт полиции, пригласить служителей закона в магазин, дабы составить протокол об административном правонарушении и указать так тщательно скрываемые Павлом ФИО его и директора уже в протоколе. В дальнейшем намереваюсь обращаться в Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу, он же Роспотребнадзор. И далее в суд. Суд разговор отдельный — там и пени, и судебные издержки и, возможно, компенсация морального вреда.
После оглашения мною последнего абзаца, коллега Павла еще раз удалился и просил никуда не уходить.
10 минут ожидания и вуаля!
Меня просят сдать чек, акт о приемке техники в сервис, а также мои заявления (непонятно зачем). На одном из бланков заявления просят от руки написать, что претензий к ним я не имею и 29 000 рублей получил. При выполнении этих условий, обещают вернуть деньги немедленно. Условия выполняю и получаю свои кровные.
Далее прямиком в SLK-Сервис за новеньким iPhone 5! Happy end.
Полезная информация:
- Держите эмоции при себе. От криков процесс только затянется, либо вообще не решится.
- Четко обозначьте, чего вы хотите. Либо деньги, либо новый товар. Никаких «или».
- Вот тут полностью закон о ЗПП.
- Не бойтесь спорить с магазинами о своих правах, но всегда имейте под собой почву. Требовать вещи, не подтвержденные законодательно, значит лишить себя лояльности со стороны продавца (магазина). А тот факт, что продавец не обязан, еще не значит, что не сделает.
- Никто не обязан вам возвращать деньги в течение двух недель за товар, попадающий в этот список.
- Продавец не может дать гарантию на товар меньше, чем её дает производитель. Если Apple дала на iPhone год гарантии, значит и продавец дает год и ни днем меньше. Никаких «а у нас в магазине дают полгода» допускать нельзя. Зовите менеджеров, управляющих, директоров и прочее начальство. Настаивайте на своем.
- Клиент вправе сдать неработающий товар прямо продавцу, и уже тот отправляет его в СЦ. Это право клиента. Правда, срок ремонта/замены в таком случае увеличится максимально. Если ваша цель вернуть деньги — только так и нужно.
- Если дело дойдет до суда, то в большинстве случаев победа за покупателем. Если спор между юридическим и физическим лицом, то так оно и будет. Но если решитесь подавать в суд на гос. структуры, то никто вам ничего не гарантирует.
