Apple – лучший онлайн-продавец электроники 2011 года

0

satisfaction

По данным нового исследования о степени удовлетворенности клиентов, компания Apple является одним из лидеров в сфере компьютеров и пользовательской электроники, уступая первенство лишь розничному гиганту Amazon.

На сайте ForeSee Results опубликованы результаты опроса, ставшего основой для расчета индекса удовлетворенности покупателей продукции в интернет-магазинах в рождественский период среди жителей США. По данным исследования, в ходе которого были опрошены более 8,500 пользователей, оказалось, что компания Amazon получила максимально высокие оценки (88 из 100 баллов). Компания Apple вместе с Avon и JC Penney разделили почетное второе место.

Если рассмотреть отдельно категорию продавцов электроники, то здесь Apple лидирует – у нее 83 балла, следом идет Newegg.com с 82 баллами. В мае прошлого года купертиновская компания также возглавляла топ-список продавцов электроники.

Как отмечено в докладе, уровень набранных 80 баллов обычно считается «порогом совершенства». Набранные Amazon 88 баллов являются рекордным результатом, когда-либо зарегистрированных аналитиками ForeSee. Компания проводит подобные опросы два раза в год в течение семи последних лет.

Компании Apple и Amazon в течение нескольких лет шли на равных в гонке за симпатии со стороны розничных покупателей, но по итогам 2011 года Amazon удалось вырваться вперед. Ритейлер в марте этого года открыл собственный цифровой магазин Amazon Appstore, в котором продает приложения для пользователей операционной системы Google Android, несмотря на поданный Apple судебный иск об использовании товарного знака «App Store» в названии магазина. В ноябре состоялся релиз планшета Amazon Kindle Fire, который быстро стал номером 2 на планшетном рынке, уступив первенство лишь Apple iPad.

На фоне двух компаний – лидеров праздничного сезона этого года, мультимедийная компания Netflix значительно сдала позиции. В течение нескольких последних месяцев Netflix, которая много лет шла с Amazon нога в ногу, приходилось исправлять много ошибок, что привело к утрате 7 баллов и результату в 79 баллов.

Ранее в этом году Netflix расстроила своих клиентов новостью о повышении стоимости аренды DVD. Из-за недостаточной развитости сервиса цифровых подписок в Netflix решили увеличить доходы сервиса «DVD по почте», однако волна неудовлетворенности со стороны пользователей привела к отмене подобного решения со стороны Netflix.

Однако можно сказать, что потери Netflix не являются слишком серьезными, так как пользователи оценили свою удовлетворенность сервисами компании на 1 балл выше, чем в прошлом году. Результат этого года совпадает с итогом 2009-го, когда клиенты были удовлетворены Netflix тоже на 79 баллов.

Аналитики ForeSee считают, что степень клиентской удовлетворенности играет очень важную роль в долгосрочной перспективе развития интернет-магазина. Большой процент покупателей, довольных покупкой в магазине, намерен в следующий раз вновь обратиться к этому же ритейлеру за новой покупкой. Кроме того, что довольный покупатель вернется в магазин, он еще порекомендует его своим знакомым и сохранит лояльность к бренду.

Практика показывает, что степень клиентской удовлетворенности напрямую связаны с уровнем доходов онлайн-ритейлера. В среднем увеличение показателя удовлетворенности на 1 балл приводит к 14%-ному росту доходов интернет-магазина.

Источник: appleinsider.com

0 комментариев

Авторизуйтесь Чтобы оставить комментарий