Последняя розничная стратегия Sony: следовать за Apple
Sony делает большой рывок в розничной торговле, если верить COO компании, Филу Молинью (Phil Molyneux), который выступил вчера утром на пресс-конференции в Нью-Йорке. Говоря о планах компании Фил заявил со своим характерным британским акцентом:
«Одна мысль крепко засела у меня в голове: Apple».
Розничная стратегия Sony во многих деталях, похоже, пользуется успехом Apple в этой сфере за последние несколько лет. Это не означает то, что Sony полностью копирует Apple. Разве что с точки зрения бизнеса фокус Sony смещается в сторону продуктов, которые поддерживают ее медийную платформу, что в принципе делает и Apple. Но Sony следует примеру Apple (в бизнесе или рознице, неважно) по-своему.
В апреле Sony открыла двери своего первого официальных Sony Store (вместо магазинов Sony Style) в Century City в Лос-Анджелесе. Говоря коротко, эти магазины чертовски красивы. Продукты лежат на относительно открытом пространстве, которое нарушается только простыми белыми столами и рядом массивных дисплеев от пола до потолка. Снаружи можно разглядеть практически каждый уголок и щель сквозь стеклянную стену магазина, а в задней части вы можете найти небольшой модуль, с помощью которого познакомитесь с Sony Home Entertainment.
Во многом это напоминает стратегию магазина Apple. Он более хрупок, Apple использует огромное количество стекла в каждом построенном магазине, причем вне зависимости от его конструкции (только нижний этаж или пристройка с лестницей). Автор с ресурса TechCrunch разговаривал с архитектором розничных магазинов Apple, Питером Болином (Peter Bohlin), так он говорит, что Apple задействует инженеров высочайшей квалификации, чтобы сделать свой стеклянный магазин максимально минималистичным и бесшовным настолько, насколько это вообще возможно. Вообще, многие магазины используют стекла в стенах, но большой стеклянный фасад — это классика Apple.
Отдельно стоит сказать о расположении товара Sony. Apple могла и не быть законодателем в этой области, поэтому я не скажу, что Sony прямо сымитировала стиль «яблочной» компании. Но если задуматься, есть несколько производителей электроники с сильным розничным характером (кроме Apple и Sony). И только две модели раскладки, которыми можно воспользоваться: стиль раскладки Best Buy (когда продукция выстроена в ряд на полке) и Apple (которая представляет собой произведение искусства). В процессе создания чего-то нового и неповторимого Sony, как и все мы, могла воспользоваться стратегией Apple, ее идеями, пусть и бессознательно.
Но магазин это нечто больше, чем просто стеклянное здание с огромными комнатами, в которых разбросана техника. Успешный розничный магазин должен предоставлять непревзойденное обслуживание клиентов — опять же, сфера, где безраздельно царит Apple. План Sony — продвигать отличное обслуживание для клиентов. Молинью называет этот концепт «walk out working».
[Концепт напоминает перипатетические прогулки с Аристотелем. У философа была привычка прогуливаться с учениками во время лекций.]
План работы с клиентами напоминает введение и обучение пользователей в курс владения устройством перед тем, как они покинут магазин, включая надомную консультацию, доставку и установку. Звучит знакомо, да? Apple Genius Bar.
Когда я впервые обратился к Apple, то есть пару лет назад, когда покупал свой MacBook Pro, так называемый «genius» задал мне парочку неожиданных вопросов. Первый был таким: «Могу я помочь вам установить вам имя пользователя и пароль?», второй: «Я вижу вы приобрели Pages, Keynote и Numbers. Позволите мне быстренько установить их?».
Он дал мне краткое руководство по персонализации, как мне хранить свое сокровище и как использовать OS X максимально эффективно.
И снова, я не говорю о том, что Apple стала пионером хорошего обслуживания клиентов в сфере информационных технологий, но до тех пор, пока я не приобрел MacBook Pro, я не знал, что делать, если мой ПК ведет себя ненормально. Звонить по случайному номеру? Можно отправить его обратно производителю, но как долго я буду сидеть без устройства? После моего обращения к Apple и ее Genius Bar вышеуказанные проблемы перестали для меня существовать. Будущие пользователи Sony будут чувствовать себя так же.
Но у Sony есть несколько козырей в рукаве, включая так называемый Golden Store. Пока термин Golden Store — это немного не то, что вы найдете на каком-нибудь баннере на витрине, а скорее внутренний термин Sony, обозначающий магазин, в котором продажи проходят нестандартный путь. Например, какой-нибудь крупный розничный продавец, торгующий техникой Sony, хочет обучить свой персонал, чтобы оставлять лучшее впечатление о продукции Sony. Другой пример: золотым магазином может быть один из тех обучающих модулей для развлечений (Sony Home Entertainment).
Короче, Sony, похоже, учится на примере успеха Apple и строит свою ветвь красивых розничных продаж. И это хорошо для Sony, поскольку, если верить Болину, Apple недостижима с точки зрения архитектурного дизайна:
«Я вижу в нем [дизайне Apple] мироощущение и убеждение. Люди могут имитировать его, но я сомневаюсь, что они смогут достичь такого уровня совершенства. Это совершенство вовсе не так легко достичь. Вам нужно делать что-то настолько блестяще, что оно будет казаться простым».
В настоящее время у Sony есть 46 розничных магазинов, включающих Sony Store и прочие. В большинстве своем они находятся в США.
Источник: techcrunch.com, автор: Джордан Крук (Jordan Crook)
