Не пора ли Apple открыто говорить о своих проблемах?

Похоже, молчание и в самом деле золото. В истории Apple множество подтверждений этому. Не ошибается только тот, кто ничего не делает, а продуктовая линейка компании огромна и необозрима – от всевозможных копеечных адаптеров (продающихся отнюдь не за копейки) до Mac Pro и Pro Display XDR. Все это плотно интегрируется с программным обеспечением, каждая мелочь берется под контроль. Результат обычно превосходит ожидания и уникален – но не всегда. Стремление к идеалу часто приводит к прямо противоположному результату, но если бы Apple реагировала на такие случаи честно и открыто, проблем из-за неизбежных “косяков” было бы намного меньше.

Написать про это меня побудило сообщение в СМИ об уходе в отставку вице-президента Apple по публичной политике и взаимодействию с государственными органами Синтии Хоган. При чтении новостей “по диагонали” взгляд зацепился за “публичную политику” и “отставку” – помрачение ума длилось мгновение, но этого хватило для того, чтобы вдруг задуматься – а не пора ли Apple и в самом деле переосмыслить её публичную политику? То, как яблочная империя общается со своими подданными?

Нет, ни отставка Синтии Хоган, ни её должность, не имеют к этой разновидности политики никакого отношения. Синтия делает политическую карьеру, со временем она, возможно, станет одной из ключевых фигур в руководстве США – до апреля 2016 года, когда она пришла в Apple, она была в команде Барака Обамы. Теперь её пригласили в команду Джо Байдена, кандидата в президенты от Республиканской партии. Но случайное пересечение смыслов и слов уже запустило реакцию. Впрочем, в последнее время был еще один повод задуматься на эту тему.

Обновление прошивки AirPods 2 и AirPods Pro

AirPods 2 и AirPods Pro невелики по размеру, но значение этих устройств для репутации Apple невозможно переоценить. Скептики пусть продолжают доказывать, что AirPods – признак измельчания и вырождения Apple, спорить с ними бесполезно. AirPods шедевр, важный источник дохода и повод для гордости. Их надо холить, лелеять, пытаться сделать лучше (хотя, говорят, лучшее враг хорошего), творить-выдумывать-внедрять.

В декабре 2019 года, незаметно для пользователей, Apple запустила обновление прошивки AirPods Pro, исправляющее недочеты в системе автоматического шумоподавления AirPods Pro. Дата-центр (или дата-центры) компании, медленно, но верно, выявляли экземпляр за экземпляром этого беспроводного чуда и, дождавшись удобного момента, загружали на них новую прошивку (с очень информативным обозначением 2C54) и запускали процесс её установки.

На обновление прошивок во всех AirPods Pro в мире уходит несколько суток. Но на этот раз что-то пошло не так: через несколько часов обновление было прервано. И это было ужасно. У кого-то в беспроводных наушниках осталась 2B588, у кого-то установилась 2C54, у кого-то в левом и правом наушниках оказались разные версии прошивки. Откат до предыдущей версии либо вообще не был предусмотрен, либо не сработал. Если бы Apple тут же честно об этом рассказала и объяснила, хотя бы экспертам Genius Bar, что нужно делать, репутации AirPods Pro и Apple был бы нанесен исчезающе незначительный урон. С кем не бывает!

5 мая (через полгода!) Apple запустила процесс обновления прошивки AirPods Pro, такой же небыстрый и неотвратимый, на 2D15. Что именно было исправлено, почему на исправления ушло так много времени — не сообщалось. 12 мая был запущен процесс невидимого апдейта AirPods 2, тоже на 2D15. Мнения тех, кто обновился, разделились: стало лучше, хуже или ничего не изменилось вообще. Полгода молчания и невнятных намеков обошлись Apple в потери сотен тысяч, если не миллионов, долларов. Молчание – золото. А у конкурентов появился великолепный шанс “догнать и перегнать”.

Это один из многочисленных примеров реального ущерба финансам и репутации Apple её политикой по отношению к пользователям. Что-то пора менять?

Замедление iPhone

В 2017 году пользователи не самых новых на тот момент моделей iPhone с удивлением, быстро переросшим в возмущение, написали в нашем Telegram-чате, что после обновления iOS до актуальной версии их смартфоны стали заметно медлительнее. Явных технических причин для этого не было (на самом деле были, но Apple предпочла о них промолчать), поэтому вывод был сделан самый неприятный и невыгодный для компании: они делают это специально, чтобы вынудить людей покупать новые модели iPhone.

Молчание превратилось в миллионы долларов и евро: против Apple в суды разных стран были поданы иски, большая их часть была удовлетворена.

Во Франции Apple пришлось заплатить штраф в 25 миллионов евро, он был не единственным, просто оказался самым крупным.

А причина была банальной и совершенно нечаянной. Чип, управлявший литий-ионными батареями в пострадавших моделях, как оказалось, не был готов к старению подконтрольных ему батарей, из-за чего смартфон самопроизвольно и в самое неподходящее время выключался. Не слишком часто, но это детали. Тестировщики эту проблему обнаружили, программисты её “поймали” – и единственным эффективным способом её нейтрализовать оказалось искусственное снижение производительности.

Не заряжается iPad с Magic Keyboard

Буквально на днях в СМИ появилась информация о том, что разъём USB-C на корпусе Magic Keyboard для iPad Pro, предназначенный исключительно для зарядки iPad Pro, не работает с некоторыми адаптерами и зарядными устройствами. Причем с точки зрения обычного пользователя, не интересующегося техническими подробностями, какой-либо системы в этом “работает/не работает” не просматривалось. Глюк, косяк, опять лучшие в мире инженеры Apple не справились с элементарной задачей, и т.п.

До исков пока дело не дошло – но это вопрос времени. Скорее всего, проблемы вообще нет: iPad Pro для зарядки требуется достаточно мощный источник питания. В Apple расследуют случаи, о которых им стало известно — вдруг и в самом деле есть глюки, не выявленные при тестировании и во время “полевых испытаний? Это когда у кого-то дома, скрашивая режим самоизоляции, на столе стоял дорелизный экземпляр Magic Keyboard для iPad Pro, на котором (и о котором) нужно было регулярно писать отчеты. Но 99 из 100 (по словам одного из этих кого-то) за то, что единственная причина проблемы – недостаточная мощность зарядного устройства.

Кто создал политику Apple?

В качестве оправдания, ответственные сотрудники самой фруктовой в мире компании часто ссылаются на Стива Джобса, который ввел в Apple режим маниакальной скрытности и параноидальной секретности. Доля истины в этом есть: в 1996-97 годах информацию о планах и новейших разработках Apple Computer конкуренты получали едва ли не быстрее, чем руководство компании. Apple текла как ведро без дна.

Секретность и скрытность, увы, необходимы. Они мешают работе, разрушают горизонтальные связи (которые во многих случаях позволили бы избежать проблем или дублирования), но без них никуда. Ущерб уменьшал (или даже сводил к нулю) тот же самый Стив. На совещаниях по нескольким проектам сразу он раскрывал (под подписку) самые тайные тайны, регулярно. Он же, и не один-два раза, а очень часто, честно рассказывал “людям с улицы” (журналистам) чуть ли не о всех неудачных решениях компании. Теперь этого нет. Что-то пора менять?