#Главред: Как модерируются комментарии на сайте

Ежедневно на AppleInsider.ru наши читатели оставляют в среднем около 300 комментариев. Это если не брать дни, когда выходят новые версии iOS или Apple не выпускает очередную «магическую» железку. Обычный такой день. 300 комментариев. Большинство из них (более 90%) публикуется на сайте, другие публикуются после прохождения проверки, более 10 человек попадают в бан. Ежедневно. 7 дней в неделю, 365 дней в году. С таким потоком комментариев человеку помогает справиться автоматика, которая, к сожалению, далека от идеала. Сегодня я расскажу вам, как модерируются и работают комментарии на нашем сайте.

Перед тем как перейти ко дню сегодняшнему — позвольте немного окунуться в прошлое и отмотать лет на 5 назад. Тогда на AppleInsider.ru ежедневная суммарная аудитория составляла тысяч 20-30 человек (сегодня этот показатель в районе 110-120 тысяч). Комментарии были открыты для всех, без логина и регистрации. Любой желающий мог оставить комментарий и подписаться под ним (или не подписываться вовсе). Комментариев было много, Apple была в начале своего подъема в нашей стране, и в большинстве случаев все комментарии были адекватные и интересные. Читатели делились советами, хвастались друг перед другом, завидовали друг другу. Шло время, сайт развивался, мы выпустили мобильное приложение и в какой-то момент поняли, что не можем контролировать ситуацию. Начали появляться спамеры, тролли, люди, не уважающие чужие точки зрения, да и просто хамы и матершинники. С этим надо было что-то делать, и первое решение, которые мы приняли, — закрыть гостевые комментарии. У нас было опасение, что количество комментариев резко упадет, так как 80% читателей, оставляющих комментарии, не были зарегистрированы на сайте. Однако наши опасения оказались напрасными. Через пару недель статистика показала, что активность комментирования вернулась на прежний уровень (в рамках статистической погрешности).

Как и полагается в подобных случаях, первое, что мы решили сделать после отмены гостевых комментариев, — это выпустить публикацию с правилами комментирования. Мы даже написали эти правила (точнее будет сказать, списали с какого-то другого сайта), но выпускать не стали. Я уверен, что те из вас, кто хоть раз читал такие правила, знают, что они все однотипны. Нельзя оскорблять, спамить, материться, флудить и т. д. В случае нарушения правил всегда можно было бы скинуть ссылку на правила «провинившемуся» читателю и считать вопрос закрытым. Но на самом деле нет. Дальше бы шли ожесточенные споры, желание доказать, что правила формально нарушены не были и т. д. На всю эту бессмысленную со всех сторон переписку уходит время, нервы, ресурсы. Поэтому такой подход мы тоже решили отвергнуть. Говорю об этом со знанием дела, так как на соседнем нашем сайте все развивалось именно по этому сценарию.

Так что же делать? Понятно, что если в комментариях появляется мат, призывы к насилию, оскорбления или реклама средства для похудения, то такие аккаунты блокируются, а их владельцы просто уходят с сайта или регистрируют новый аккаунт. Вторых отловить чуть сложнее, но на помощь приходит автоматика, которая весьма точно умеет определять «восставших Фениксов». Но с этой группой «товарищей» все понятно. А что делать с теми, кто искренне считает, что все, что они пишут, — это нормально?

Давайте для начала приведу несколько примеров таких комментариев:

Парочку комментариев из этого списка можно подогнать под формальные правила (если бы они были), но не все. Можно, конечно, каждый раз дописывать в правила запреты и получить простыню в два листа А4. Но, на самом деле, все правила можно описать одним словом — адекватность. Подавляющее большинство людей в жизни никогда не позволят себе так разговаривать со своим собеседником офлайн. Есть, конечно, исключения, но их быстро учит жизнь либо уголовный кодекс. В Интернете же существует расхожее мнение, что можно приходить куда угодно и писать что вздумается.

Отдельная категория «товарищей» называет это демократией. «У нас демократия!», — говорят они. У вас может быть да, а у нас диктатура. И то, что мы сами можем устанавливать правила общения на нашем же сайте, и есть часть демократии. Попробуйте прийти в общественное место (выставку, кинотеатр, церковь) и начать материться на администраторов, охранников, обычных посетителей со словами «У нас демократия!». Обычно таких «демократов» довольно быстро выводят из помещения (в лучшем случае). Так почему же такое простое понятие, как «культура общения», не работает в Сети? Ответа я не знаю, к сожалению, но уверен, что есть огромное количество научных и околонаучных работ на эту тему.

Нас частенько обвиняют в том, что мы удаляем неугодные комментарии, не позволяем высказывать критичные замечания в адрес авторов или администрации, стираем комментарии, «открывающие глаза» на рекламируемый нами товар. Есть прям отдельная категория таких разоблачителей. Они заходят в каждый пост и разоблачают, разоблачают, разоблачают. И так до тех пор, пока другие комментаторы не начинают им писать в мягкой форме, чтобы они завязывали. Обычно после этого разоблачитель переходит на оскорбления, мат и т. п., после чего попадает в «бан».

Если вы давно на нашем сайте, то наверняка обращали внимание, что критики в адрес сотрудников сайта предостаточно в комментариях. По возможности администрация или авторы стараются на такую критику каким-либо образом реагировать. Ответить на все сообщения мы, к сожалению, просто не в состоянии.

В помощь человеку всегда приходит автоматика. Как и в нашем случае. Некоторые комментарии не публикуются сразу, а попадают на проверку. Как только человек посмотрит на него глазами — он примет решение, опубликовать его или нет. При этом надо понимать, что решение о публикации принимается не на основании хочу/не хочу, а на основании допустим/недопустим комментарий к публикации. Простой пример: если вы в комментарии напишите словосочетание «бляха от ремня», то такой комментарий будет отправлен на премодерацию по понятным, надеюсь, причинам. За годы существования сайта база стоп-слов выросла до невероятных размеров. Наш читатель порой очень изобретателен. И чем больше эта база, тем выше вероятность ложного срабатывания автоматики. В день на премодерацию попадает примерно 30-40 комментариев. Из них 70% публикуется после проверки человеком. И хотя мы стараемся следить за такими комментариями в режиме реального времени (получается не всегда, это правда), но если вы написали комментарий в 3 часа утра, а он не опубликовался — не стоит писать то же самое еще 10 раз, после чего оставить комментарий в духе «Модераторы м@даки, разуйте глаза!». В таком случае первый комментарий публикуется (как только модератор проснется, разует глаза и откроет админку утром), 10 дубликатов будут удалены, а затем автор попадет в бан за последний комментарий. Печально? Да. Но это правда.

Вместо итога

AppleInsider.ru является узконаправленным сайтом. Здесь редко бывают случайные люди. Многие комментаторы знают друг друга не один год (не зная лично). У сайта сформировался свой стиль, своя аудитория, свое сообщество. Сотрудники, которые работают над созданием контента, постоянно появляются в комментариях и общаются со своим читателем. Для нас очень важен этот контакт, потому что мы, как бы пафосно это ни звучало, работаем для вас. Сайт зарабатывает 100% с рекламы, и если не будет аудитории, то не будет и сайта, это азбука.

Перед тем как нажать на кнопку «Отправить комментарий», подумайте, сказали бы вы то же самое, глядя собеседнику в лицо? Не выглядит ли ваш комментарий агрессивно или недопустимо? Смогли бы вы повторить то, что написали, своему пятилетнему сыну или дочке?

А все эти скучные правила мы оставляем в девяностых, когда это было очень и очень модно!

P. S. Забанили тут недавно одного «товарища» за постоянные оскорбления читателей в комментариях. Он обиделся и пошел оскорблять сотрудников сайта в iTunes. Там не банят.