Бесподобные антикризисные меры Apple

12

Apple всегда ищет свой путь

Тревожное письмо из американской глубинки

Известный обозреватель Macworld.com Джейсон Снелл (Jason Snell) получил от своей мамы тревожное электронное письмо, в котором она с явным беспокойством спрашивает своего технологически подкованного сына:

Что там насчет этой штуки с Phone и iPad, куда Apple встроила эту самую систему слежения?

Именно так преломляется сложившаяся ситуация в сознании далеких от высоких технологий людей. Это их видение проблемы, которые невозможно опровергнуть. Более того, если попытаться при помощи «невнятных» технических терминов дать объяснение, это не приведет ни к чему хорошему.

Джейсон Снелл разместил на страницах популярного мак-ресурса Macworld.com интереснейшую заметку о тех методах, которые использует Apple для того, чтобы преодолеть холодные айсберги общественного негодования, возникающие на пути могучего корабля компании. Сейчас у Apple возникли PR-проблемы, связанные с громкой историей о ведении iOS лога перемещений устройств. На самом деле, проблема намного глубже, чем кажется, хотя бы потому, что информация об этом скандале уже достигла ушей далеких от высоких технологий людей и теперь их будет непросто убедить в том, что проблемы как таковой нет.

Как воспринимают проблему люди, далекие от технологического мира

Вот что пишет Джейсон Снелл:

Моя мать не следит за технологическими новостями. Она проживает в «пенсионерском» районе в пустынной центральной части Аризоны. Если в потоке информации, достигающей ее [ушей], проскакивает что-либо подобное этой истории, [то оно звучит как то,] что Apple включила «систему слежения» в некоторые из своих iPhone и iPad и история эта, подобно кругам на воде, начинает шириться и распространяться дальше.

Главное в этой истории то, что уже не имеет значения, насколько она правдива или ложна и неважно, насколько информация вводит в заблуждение и вносит неразбериху — требуется реакция Apple. Некий отклик, поясняющий, что именно случилось и почему, позволит «изменить траекторию» истории и защитит репутацию Apple и ее продукты.

Год назад Apple сражалась с «антенным кризисом»

Знакомо звучит? Действительно, ведь подобное случилось всего лишь год тому назад.

Нынешняя печальная сага о «следящем яблочном оке» и разгоревшаяся менее года назад дискуссия вокруг антенны iPhone 4 являют нам два примера поведения Купертино в сложной ситуации назревающего скандала. И это великолепные примеры выдержки и умения сохранять спокойствие в критических ситуациях.

Эксперт по кризисному управлению обрушил на Apple поток критики

Эти примеры являются прекрасной иллюстрацией того, как корпорациям следует вести себя в кризисных ситуациях. Но есть и другие мнения. В статье, опубликованной Computerworld, эксперт в области антикризисного управления Майкл Робинсон (Michael Robinson) подверг резкой критике запоздалые эппловские попытки урегулирования сложившейся ситуации:

В этом случае кажется, что Apple уронила мяч посреди большой дороги… Это грубая ошибка, по моему мнению… Мы живет в мире, в котором дорога каждая секунда. Компании растут и уходят за этот промежуток времени. Если на что-либо требуется неделя, это подобно тому, что потребовался бы месяц. Просто поразительно, что они ждали [целую] неделю.

Здесь Майкл Робинсон критикует Apple за то, что она медлила со своим ответом целую неделю и тем временем слухи, домыслы и опасения имели возможность спокойно распространяться и достигать даже самых отдаленных уголков планеты. По мнению эксперта, Apple не слишком следит за часами. Но ведь согласно пословице «часов не наблюдают» счастливчики.

Apple дала слухам время на распространение

Впрочем, тех, кто следит за развитием событий на технологической арене нисколько не удивляет, что Apple даже попав в непростую ситуацию ведет себя не так, как большинство корпораций на ее месте. Немедленная реакция компании считается в подобной ситуации едва ли не общепринятым правилом. Данный подход позволяет противопоставить настойчиво циркулирующему PR-негативу свое более или менее позитивное видение ситуации. Но Apple не была бы собой, если бы поступала как все.

И в ситуации с антенной и в нынешней истории о «системе слежения» между возникновением вопроса и ответом Купертино прошло несколько дней. Только вдумайтесь… Несколько суточных циклов новостей, которые появляются едва ли не ежеминутно. И за это время неприятные слухи успевают прозвучать многократно в различных контекстах. Таким образом компания поступила и на сей раз.

Стив Джобс: три недели — не три месяца

Вспомним сказанное Стивом Джобсом на собранной в спешке пресс-конференции, посвященной проблеме антенны iPhone 4:

Мы услыхали о [появлении проблем] 22 дня тому назад и тяжело поработали. Это ведь не так, как если бы мы прятали голову в песок на протяжении трех месяцев.

Таким образом, глава компании дал понять, что три недели с небольшим хвостиком — не три месяца и беспокоиться особо не о чем. А в Купертино тем временем всесторонне изучали проблему и предоставленный в конечном итоге широкой общественности ответ компании был достаточно информативным и исчерпывающим.

Стив Джобс: мы хотим докопаться до истины

На сей раз Стив Джобс тоже ответил и тоже некоторое время спустя. Вот как он в среду разъяснил задержку ответа компании ведущему редактору All Things D Ине Фрид (Ina Fried):

Мы являемся компанией, управляемой инженерами… Когда люди нас в чем-то винят, первым делом мы хотим докопаться до истины. На то, чтобы отследить все вещи [, касающиеся проблемы] требуется некоторый промежуток времени. А обвинения поступают день за днем.

К тому времени, как мы во всем разобрались, прошло несколько дней. Затем описывали это, стараясь создать вразумительный [текст], что тоже является очень высокотехнологической задачей, занимающей несколько дней. И со всем этим мы справились меньше, чем за неделю.

Таинственная и гордая корпорация

Весьма примечательный подход: в Купертино не спешат успокоить общественное мнению любой ценой, а сначала проверяют факты, а затем излагают их доступным самой широкой публике языком. Философия Apple проста: не делать значительных заявлений и не выносить сор из избы, пока компания сама не разберется с характером проблем.

Вместо поспешных и пустых успокоительных речей, в Купертино предпочитают хранить суровое молчание до тех пор, пока компания не будет готова дать всестороннее разъяснение и предложить решение проблемы. В обоих случаях Apple использовала свое разъяснение в конкурентной борьбе, разъяснив, что проблема шире, не исчерпывается устройствами Apple и проявляется в масштабах всей высокотехнологической отрасли.

Apple — компания гордая, предпочитающая держать технические тонкости при себе и не посвящать в них потребителей. Именно это создает эппловским продуктам репутацию «таинственных». По этой причине слухи о новинках компании циркулируют задолго до их появления на рынке и каждый анонс — событие, даже праздник, которого ждут и к которому готовятся. Компания обладает собственным рецептом пикантного соуса успеха, главным ингредиентом которого является туман, окутывающий любую информацию. Если бы представители Apple стали заявлять то, в чем не уверены сами, это могло бы отрицательно сказаться на имидже компании и вызвало бы недоумение публики.

Как Apple урегулировала обе проблемы?

Способ, которым Apple преодолела обе проблемы, вызывает огромный интерес. Ответом на проблему с антенной стал бесплатный чехол для iPhone 4, целый веб-сайт, показывающий, что продукты конкурентов также сталкиваются с проблемой ослабления сигнала и виртуальная экскурсия в таинственную лабораторию, демонстрирующая, что антенны тестируются самым наисерьезнейшим образом.

Реакцией на пользовательские подозрения компании в слежении за их перемещениями стали ответы на вопросы по теме, обещание в грядущих программных обновлениях исправить дефект и технические разъяснения того, как именно компания использует поступающие данные.

Что лучше? Исчерпывающий ответ неделю спустя или поспешное заявление немедленно?

Что же лучше? Неторопливая обстоятельность Apple или же общеприянятая немедленная реакция, которой так восхищается эксперт Майкл Робинсон? Трудно сказать. С одной стороны, Apple сильно рискует. Ее молчание принимают за неготовность компании прояснить ситуацию. Тем временем масс-медиа нагнетают фурор, а в некоторых странах начинают внимательное изучение продуктов компании на предмет вмешательства эппловских технологий в личную жизнь пользователей.

Это серьезный аргумент в пользу того, что Apple следовало бы реагировать быстрее, не дожидаясь нагнетания страстей. С другой же стороны, следует учесть широкую популярность iPhone 4, которой не повредил даже скандал вокруг ослабления сигнала антенны. Это дает компании все основания считать свой антикризисный подход верным. Он не вписывается ни в какие рамки, но Apple всегда такова. В Купертино предпочитают не ходить по чужим дорогам и всегда искать собственные пути. Даже во время глубочайшего кризиса.

Потребители предпочитают сенсации

Все прозвучавшее, конечно же, звучит убедительно, но вернемся к тому, с чего началось наше повествование. С миллионов тех людей, которые весьма далеки от высоких технологий, но никак не могут оставаться совсем в стороне от них. Эти миллионы услышать жуткую историю о слежении Apple за каждым шагом пользователей своих устройств. А вот услышат ли они грамотный и аргументированный ответ компании на все подозрения? Вряд ли! Людям интересны сенсации, краткие, емкие и броские. Такие сообщения укладываются в пару минут, но оставляют неприятное послевкусие. Давайте же прямо скажем: большинство телезрителей не будут вдаваться в подробности и не станут следить за развитием ситуации. Не исключено, что для многих Apple теперь «та самая компания, которая следит за пользователями».

Резонно ли долгое молчание Купертино?

Своим молчанием в Купертино позволили распространяться и шириться неблагоприятной для компании информации. Она буквально заполонила Интернет. Сколько читателей читали заметки о создаваемых Apple проблемах с приватностью? И сколько из них затем прочли ответы компании? Нисколько не сомневаемся, что вторых намного меньше, чем первых.

Но здесь необходимо признать, что реакция Apple тоже вполне резонна. Что должны были бы ответить представители компании, даже не разобравшись в возникшей проблеме? И успокоил бы общественность такой ответ «в общих чертах»? Вряд ли! На почве поспешного и незрелого разъяснения могли бы возникнуть новые слухи, опровергать которые было бы намного сложнее.

Можно долго спорить об этом, но в любом случае очевидно, Apple продолжает следовать своему старому лозунгу «Think Different» и не только думает иначе, но и действует иначе, не так, как действовали бы другие. Именно за это миллионы людей по всему миру так любят и ценят Apple.

Источник: Mobilized.allthingsd.com, Macworld.com, Computerworld.com

12 комментариев

  1. 0
    Дмитрий Наседкин

    Как дети , ей богу …

  2. 0

    Много текста, а по сути — не о чём.

    • 0
      Довбня Олег

      Sergey, Будете спорить, что последние несколько дней англоязычный инет пестрел статьями на эту тему?

  3. 0

    Параноики бесятся! За мной следят и т.д, да кому вы все нужны?

    • 0
      Довбня Олег

      Лев, Если никакой проблемы не было, зачем Стив Джобс лично ответил на вопросы?

      • 0

        Довбня, Затем, что его волнует мнение аудитории, бабушек и дедушек, и самое главное популярность компании.

        • 0

          Top, Забыл добавить 🙂

        • 0
          Довбня Олег

          Top, Ну так предметы электроники это просто вещи, такие же как холодильники и телевизоры и «бабушки с дедушками» составляют значительную часть их пользователей. Времена, когда компьютеры и гаджеты были только у молодежи давно прошли.

  4. 0

    проблему из пальца высосали. Дело выеденного яйца не стоит, а краски все гуще. Молодцы яблоки.

    • 0
      Довбня Олег

      Рома, Здесь как раз и показано восприятие обычных людей, а не тех, кто считает себя продвинутым компьютерщиком.

  5. 0

    проблема серьёзней чем казалось бы, стремление к контролю со стороны «отцов основателей» за паствой – объективная данность.
    От использования и повсеместного внедрения VeriChip-ов никто не отказывался из «инициаторов» контроля. Определение локации владельца телефона – необходимое требование с 2001 года http://www.appleinsider.ru/eto-interesno/opredelenie-lokacii-vladelca-telefona-–-neobxodimoe-trebovanie-s-2001-goda.html

    Думается Эпл намеренно подставили, с целью скрыть истинных надзирателей(Гугл) и канализировать проблему..

    «Если говорить о виртуальных методах, Google и другие компании часто предлагают потребителям продукты, выполняющие скрытые задачи. Например, Google предоставляет бесплатный сервис Goog411, в рамках которого звонящий пользователь получает помощь автоответчика. На самом деле, цель данной услуги – запись реальных человеческих голосов в естественных условиях, которые Google использует для усовершенствования своего алгоритма распознавания голосов.» http://www.appleinsider.ru/eto-interesno/rukovodstvo-apple-obyasnyaet-neobxodimost-zagadochnoj-bazy-dannyx-namereniyami-sozdaniya-novyx-funkcij-i-servisov-iphone.html

  6. 0
    Андрийчук Олег

    Все правильно в статье написано! Конкуренты не спят и мгновенно делают «катастрофу» из каждого промаха…
    А то что следят за каждым мобильником — что про это говорить?! — Ведь нет конкретной компании против которой шум поднимать! Сыну Касперского очень бы погла такая слежка! И если бы у него был с собой iPhone и его быстро бы по нему нашли — хорошый бы промоушен вышел этому «дефекту»!

Авторизуйтесь Чтобы оставить комментарий