Разбираемся с мировой гарантией Apple в России

Недавно мы рассказывали вам о гарантии на устройства, произведенные компанией Apple, и мы решили на собственном опыте узнать, как она работает. Если проблемы, возникающие при покупках в App Store, решаются легко и просто, то с «железом» все не так радужно. Итак, у нас есть немного неисправный, но гарантийный MacBook Pro.

Ноутбук был куплен в октябре прошлого года в Финляндии. Модель предназначалась для российского рынка (RS/A) и, естественно, имела заводскую гравировку на клавиатуре, то есть ни о какой «серости» речь не идет, только продавалась у авторизованного реселлера в Финляндии. Спустя несколько месяцев эксплуатации у компьютера появилась неисправность — начал неприятно хрустеть тачпад. Гарантия на то и гарантия, чтобы такие вещи исправлять, поэтому мы, нисколько не сомневаясь, отправились в авторизованный сервисный центр, где нам должны были поломку устранить. Мы выбрали сервис DeepApple.

В обслуживании нам отказали, мотивируя тем, что для того, чтобы принять устройство на обслуживание, нам необходимо предоставить документальное подтверждение покупки, в данном случае чек. Необычный подход, стоит отметить, ведь в европейских Apple Store и у авторизованных реселлеров достаточно серийного номера устройства. К тому же оказалось, что российский MacBook Pro «предназначен для страны Финляндия (Finland).» Вот документ.

Такая реакция нас несколько удивила и озадачила. Мы решили позвонить в официальную службу поддержки Apple в России и спросить, почему сервис так себя ведет и есть ли у него достаточные основания для этого. Консультант Ирина очень вежливо объяснила нам, что никаких комментариев она дать не может и предоставила электронный адрес пресс-офиса Apple в России.

[mp3j track=»Послушать звонок в службу поддержки Apple@https://traffic.libsyn.com/ai/apple_support.mp3″]

Незамедлительно нами было написано письмо следующего содержания:

Здравствуйте!

Меня зовут Илья Казаков, и я представляю ресурс AppleInsider.ru. Мы бы хотели получить официальный комментарий по поводу ситуации, сложившейся с одним из наших читателей. Мы уже обращались с этим вопросом по телефону российской службы поддержки Apple 8-495-580-95-57 и нам порекомендовали обратиться по данному адресу.

Суть проблемы заключается в следующем:

Наш читатель, будучи в Финляндии, приобрел ноутбук MacBook Pro (модель RS/A, серийный номер C02G68UNDRJC) в октябре прошлого года. Недавно появилась проблема — начал барахлить тачпад. Читатель обратился (уже в России) в авторизованный центр обслуживания deepapple.ru, где получил отказ. Сотрудники сервиса мотивировали это тем, что для того, чтобы принять устройство на гарантийное обслуживание, читателю необходимо предоставить документальное подтверждение покупки, в данном случае чек, который наш читатель не сохранил.

Формулировка отказа в обслуживании заключалась в следующем: «Устройство предназначено для страны Финляндия (Finland). Для гарантийного обслуживания требуются оригинальные документы о продаже».

Мы бы хотели узнать, насколько правомерными являются такие действия со стороны deepapple.ru, и не противоречат ли они правилам мировой гарантии на продукцию компании Apple? Также нам было интересно узнать, что могла бы означать следующая фраза из причины отказа в обслуживании — «устройство предназначено для страны Финляндия».

С уважением, Илья Казаков, AppleInsider.ru

Казалось бы, все предельно ясно и вот-вот мы получим объяснение, ведь сервис Apple известен своим внимательным отношением к проблемам своих покупателей. Уж очень интересно было узнать, на каком основании сервис требует чек, когда в остальном цивилизованном мире он уже не нужен.

Реакция отечественного пресс-офиса Apple нас удивила еще больше. Иначе как «отпиской» письмо, которое мы получили в ответ на наш вопрос, не назовешь.

Илья, здравствуйте!

Благодарим за запрос. Условия гарантийного обслуживания по продукту, в том числе и в случае обращения за пределами страны приобретения, доступна на странице https://www.apple.com/legal/warranty/products/mac-russian.html

С уважением,
Пресс-офис Apple

Из положений по предоставлению гарантии мы усвоили, что:

Перед гарантийным обслуживанием компания Apple или ее агенты могут потребовать от Вас предоставления деталей приобретения, предложить Вам ответить на вопросы, которые будут способствовать выявлению потенциальных проблем, а также попросить выполнить предусмотренные в Apple процедуры для получения гарантийного обслуживания.

Однако же для нас так и осталось непонятным, в каких случаях «Apple или ее агенты» будут требовать предоставления деталей приобретения, а в каких нет. Видимо, это положение и является своего рода «лазейкой» для авторизованных сервисов (в нашем случае deepapple) для отказа в обслуживании.

По телефону нам ничего не объяснили, в ответном письме дали от ворот поворот, а сервис все равно требует чек. Если почитать комментарии наших читателей, которым приходилось сталкиваться с гарантийным ремонтом техники Apple в других странах, им везло больше: например, в Европе сотрудники Apple идут навстречу покупателям гораздо охотнее и вопросы о чеках и других документах не поднимаются.

В итоге получается, что нам в России так и придется продолжать складывать чеки на покупку какой-либо электроники (особенно Apple и особенно купленной за рубежом) в отдельную стопку, чтобы в случае неприятностей, удалось добиться гарантийного обслуживания. Так что если вы, во время поездки в другую страну, решите купить что-нибудь в Apple Store, то имейте в виду: в случае неисправности в нашей стране вам придется демонстрировать чек на покупку. И если ваши друзья, родственники или близкие хотят привезти вам «яблочный» подарок из-за границы, то обязательно упомяните о том, чтобы чек они не выкидывали и обязательно оставили в коробке с устройством. Мало ли что.