Apple: Две страны — две поддержки

11

К сожалению, у нас в стране Apple официально не представлена в полной мере. Это очень печально для поклонников этой продукции. В первую очередь нет официальных магазинов, а как следствие завышенная цена ресейлеров. Нет нормальных сервисных центров, где бы любую запчасть меняли на месте, а не заказывали из европы или штатов по 3-4 недели. Да много чего нет.. Но все же официально Apple присутствует на нашем рынке, а значит продукты необходимо поддерживать. Чуть ниже я расскажу о своем опыте обращения в поддержку Apple Russia и обычную — американскую. Результаты оказались для меня удивительны, но может я просто еще к такому не привык. Давайте разбираться.

Оговорюсь сразу — за последние 4 года я всего трижды обращался к саппорту. Уж не знаю с чем это связано: то ли у нас просто не принято, то ли мы считаем что и сами разберемся — не берусь сейчас судить. Но два раза из трех я обращался в Apple, и один раз в rpod.ru. Причем здесь rpod.ru? Как оказалось очень даже причем. Об этих случаях обращения я бы и хотел рассказать. Материал будет разбит на 2 части. Назовем первую из них, условно, «здесь» — имея ввиду российский саппорт, и «там» — имея ввиду зарубежный.

Часть 1. Здесь

Несколько недель назад я писал о своем пути перехода на Mac. Примерно через месяц после покупки MacBook я решил, что надо попробовать эту замечательную функцию — BootCamp (установка альтернативных ОС на Мас). Взял диск с виндой (ОЕМ) и запустил утилиту. Поначалу все шло как по маслу. Я создал раздел, вставил диск, он определился как WIndows XP, и я уже потирал ручки ожидая увидеть столь ненавистные окна 🙂 После перезагрузки на экране появилась системная ошибка. Дословно уже не помню, но это была одна строка на черном фоне. Уж чего я только не делал: сносил раздел и ставил заново, протирал диск с виндой тряпочкой, уговаривал и просил — ничего не помогало. Полез в гугл, но и там не смог найти ответа. Находясь на грани отчаяния решил позвонить в Apple. В конце-концов это их компьютер и их программа, вот пусть они мне и объяснят где я не туда нажимаю. Найти телефон оказалось совсем не сложно. На всякий случай вот он: (495) 580-95-57
Если у вас iPod, то можете смело в течении года со дня покупки звонить на этот номер и получать техническую консультацию. Если же у вас Мас — то в течении 90 дней. Я был сильно удивлен узнав о наличии такого сервиса. А ведь и правда — при переходе с других ОС часто не у кого спросить совета, а тут 3 месяца вам готовы ответить на любые вопросы.. Приятно дополнение к покупке, не правда ли?
Итак вооружившись телефонной трубкой я набрал заветные 7 цифр. С той стороны телефона, как и полагается, вначале ответил робот объясняя кому и куда я звоню. С живым человеком мне удалось начать разговор минуты через 2. Это была девушка с приятным голосом. Она поздоровалась и спросила впервые ли я обращаюсь в Apple по телефону. Я сказал, что мол да. Она попросила назвать серийный номер моего ноутбука.Я слегка замешался, представляя как надо аккуратно перевернуть нуотбук, что-бы не поломать HDD, но она тут же подсказала куда надо нажать, что бы его посмотреть. После получения моего номера, она поздоровалась со мной по имени-отчеству и сказала, что готова начать мне помогать. Я, деревня, было подумал что это секретарь, и попытался ей объяснить, что у меня техническая проблема с ПО. Она попросила рассказать более подробно. Ну что за глупости, подумал я, по сто раз рассказывать.. Ну да ладно, не снегурочка — не растаю. Рассказал как есть. За время моего монолога она ни разу меня не перебила. Слушала внимательно лишь изредка переспрашивая (видимо в терминологии я был слабоват). Дослушав до конца она поинтересовалась — есть ли у меня под рукой интернет. Я ответил, что да — есть. Мы вместе зашли на сайт Apple, прошли по непростому пути поиска нужной мне ошибки и методов ее решения. Документ был достаточно большой, что бы читать его в то время пока мы продолжали общение. Девушка оказалась настолько любезной, что сама привела мне выжимки из этого документа, в котором, в частности было сказано, что при использовании BootCamp необходимо использовать коробочную версию устанавливаемого продукта. Спросив может ли она мне чем-нибудь еще помочь — мы распрощались. Я был очень приятно удивлен. Я и сам имею отношение к саппорту, но у нас такого нет. Вначале клиент разговаривает с секретарем, а уж тот решает на специалиста какой квалификации и какого отдела стоит переключить. Я понимаю, что моя проблема пустяковая и все это написано на их же сайте если знать где искать. Но все равно, для меня подобная реализация «одного окна» оказалась в новинку. Попробуйте, владельцы новеньких Мас, позвонить если что-то непонятно. Наверняка вы найдете поддержку и ответ на ваш вопрос.
И да — это никакая не реклама: этот телефон я взял на сайте Apple.ru в разделе Support.

Часть 2. Там

Некоторое время назад я записывал подкасты. Ничего особенного — скорее развлечение, чем что-то серьезное. Записал порядка 15 выпусков, опубликовал на сайте russian podcasting, получил несколько фид-бэков и благополучно задвинул на этот проект. Но в конце лета, так уж вышло, что появилась возможность всем кому не лень публиковаться в iTunes. С моей стороны было бы глупо не воспользоваться этой ситуацией. Размещение себя в каталоге подкастов — дело двух кликов. Указываем свой Apple ID, адрес размещения rss с подкастами и готово. После проверки ваш подкаст уже могут скачать люди из любой точки земного шара. А учитывая не особую распространенность подкастов в русскоязычном сегменте — шанс что вас заметят достаточно велик. Однако я отвлекся..
После размещения в каталоге iTunes все было бы прекрасно, если бы не одно «но». Язык подкаста значился как «китайский». Я понятия не имею как так получилось, но скорее всего это некий «язык по умолчанию» если он не указан явным образом (тогда я не знал как это делается). Немного погуглив и ничего не найдя я решил обратиться в Apple за помощью. Страничка с контактами находится очень легко. Я же обратился на http://www.apple.com/support

Поискав немного для порядка, все же было принято решение написать им. Мой английский-письменный не то чтобы совсем плох, но изысками не блещет. Потому написал так как считал что меня должны понять. Указал свой контактный e-mail и стал ждать. Довольно быстро пришло сообщение, что ваша заявка получена — ожидайте ответа нашего специалиста. Затем несколько дней тишины, и вот приходит долгожданный ответ. Текст письма привожу без коррекции.

Hello Renat,

My name is Richelle and before I begin addressing your email I just wanted to let you know that we are experiencing a slight delay in response time due to all of the exciting new Apple Products being offered. That being said, your patience up to this point is very much appreciated, and if you require any further assistance after reading this email please respond and let me know. Your response will go straight to the top of my inbox and will be given top priority!

Renat I am sorry to hear that there is an issue with your podcast. If you are not the publisher of this podcast, please use the Report a Concern form for the podcast to tell us more about the issue.

1) Launch the latest version of iTunes.
2) In the Source list, click on the iTunes Store icon.
3) Select Podcasts from the iTunes Store genre list.
4) Navigate to the podcast.
5) Click on the «Report a Concern» link on the podcast’s page.
6) Select the appropriate concern from the pulldown list.
7) Enter your email address and any additional comments you have.
8) Press Submit.

If you are the publisher of this podcast, you can update your podcast by changing the data in your RSS feed. Here’s a link to a web page that contains the extended podcasting RSS specification for iTunes:

http://www.apple.com/itunes/whatson/podcasts/specs.html

This document also describes how you can block your podcast from iTunes, if you need to.

I hope I have proven to be of assistance to you in regards to this matter today. If you have any questions or concerns regarding this issue, please feel free to respond to this email and I will be happy to provide further assistance.

Thank you for being a valued iTunes Store customer. Your loyalty and patronage is greatly appreciated. I hope you have a wonderful day Renat.

Sincerely,

Richelle
iTunes Store Customer Support

Please Note: This week I work Sunday and Monday as well as Thursday to Saturday 1:00 pm to 9:30 pm EDT.

Apple (and myself) are currently striving for the best service possible in making sure our customers have been taken care of to their satisfaction. If you’d like to comment or help improve Apple’s quality of service that I
provided you with this issue, you will be receiving a short survey regarding your experience with me.This survey only expresses your feedback regarding me. Your feedback is very greatly appreciated by me as well as Apple.

Минимального английского хватит, что бы понять. Однако если вы в школе учили немецкий или французский — то вольный перевод, тезисно, выглядит так (разбор письма чуть ниже):

Привет Ренат,
Меня зовут Рейчел и до того как я начну свое письмо хочу что бы ты знал, что мы испытываем некоторые проблемы с быстрым ответом на обращение в службу поддержки. Но ты не волнуйся, если есть какие-либо вопросы — просто отвечай на это письмо и я увижу его в своем приоритетном ящике. Больше так долго ждать не прийдется.

Ренат, мне очень жаль, что у тебя возникли проблемы с подкастом. Если ты не публикатор подкаста, то воспользуйся специальной формой, что-бы рассказать больше о проблеме.

[далее идет описание как к этой форме добраться]

Если же ты сам публикуешь подкаст, то необходимо изменить RSS. Вот тебе ссылка где описаны все спецификации для iTunes

[ссылка]

Я надеюсь что помог решить тебе эту проблему в этот сумасшедший день. Если остались еще какие-либо вопросы — пиши не стесняйся, с радостью на них отвечу.
Спасибо за обращение в службу поддержки. Нам важно что вы высоко нас цените, желаю счастливого дня.

Далее Рейчел приводит время своей работы. Это означает, что написав в означенный промежуток времени я незамедлительно получу ответ. Что ж — доверяй, но проверяй. Мой ответ был прост и лаконичен:

Thx for answer and link.

[Спасибо за ответ и за ссылку]

Ответ пришел примерно через 20 минут:

Hello Renat,

You’re very welcome. I’m glad to hear that I was able to assist you with this matter.

Nothing makes Apple happier than to hear that we have pleased our customers. I hope that you continue to enjoy the iTunes Store.

If you happen to experience any future issues, just remember that I am always only an email away.

Примерный перевод: Пожалуйста. Рад слышать что смог помочь в решении проблемы. Ничто не делает Apple счастливее, как слышать о том, что мы делаем счастливее наших пользователей. Надеюсь, что ты продолжишь получать удовольствие от iTunes Store

Вот такая история. Кто-то скажет, что ничего удивительного и мол в порядке вещей. Может и так — у меня очень мало опыта в обращении в саппорт. Но их ответ такой живой, простой и понятный — что ты понимаешь, что на том конце сидит обычный человек готовый тебе помочь. И это очень важно, что именно человек. С конкретным именем и временем работы. Он извиняется за изначальную неоперативность, и ждет от тебя оценки своей работы. Лично мне было чертовски приятно получить именно такой ответ. Впечатления от главного саппорта Apple остались только положительными. С радостью обращусь туда еще раз, если будет в этом необходимость.

В качестве заключения скажу — я прошел по ссылке присланной мне Рейчел и нашел в чем кроется моя проблема. Оказывается rpod в своих rss не использует тэг «language». Именно оттуда берется язык, который показывается в iTunes Store. Т.к. мой подкаст лежит на их площадке — я и решил написать им. В письме я подробно расписал в чем суть моей проблемы, а так же о том, как ее можно решить. Попросил совета. Прошло почти пол-года, и ответа я видимо так и не дождусь. Все это очень печально, т.к. другие подкасты на этой же площадке отображаются в iTunes корректно. Это явно какой-то баг, но с моей стороны мне его не решить.
Увлекаясь подкастами, не раз слышал об отвратительном уровне саппорта на просторах нашей страны. Может и так. В моем случае счет при обращении в отечественную службу поддержки скорее оказался равным 1:1, хотя можно спорить к какой поддержке отнести Apple Russia. А у вас были яркие случаи в работе с саппортом? Расскажите нам о них.

11 комментариев

  1. 0

    Я тоже как то раз к ним обращался (проблемы с аккаунтом iTunes) но правда писал утром — ответ, соответсвенно утром сдедущего дня примерно, из-зи разницы во времени. То же самое — дружелюбный саппортер по имени Greg все сделал для меня и очень вежливо писал

  2. 0

    Крупные компании должны заботиться об имидже: у меня, например, остались очень приятные впечатления от поддержки Майкрософта. А вот Гугл, по слухам, не слишком приятен в поддержке — но личного опыта пока нет.

  3. 0
    Гришин Ренат

    Должны. Ключевое слово. Было бы интересно собрать здесь небольшие отзывы о работе других саппортов. Для сравнения, так сказать.

  4. 0

    Спасибо за информацию.Как раз хотел попробовать этот сервис. Купил ноут бук. Ну и, конечно, не знаю,как пользоваться этим после виндоус)

  5. 0
    Гришин Ренат

    Поверьте, это займет минимум времени. А если все же обратитесь за консультацией — чиркните пару строк, как это было.

  6. 0

    помоему Apple support работает просто ужасно. Хотя конечно один или два раза попадались нормальные операторы. Такое ощущение будто они делают тебе одолжение продавая вам свою продукции в России.
    Помню один раз позвонил,знакомая айфон потеряла,я звонил в эппл,по телефону,указанному в статье,там сказали мол нас не волнует,мы не служба розыска,звоните сотовому оператору,он разбирется(типо айфоны они не обслуживают). Позвонил туда,сказали что никакого отношения к iphone не имеют,кроме может технического саппорта. и порекомендовали номер apple( номер не помню уже,звонил в мегафон). Звоню туда-говорю что такая то и такая то проблема, дайти совет или помогите.Он говорит- мы не обслуживаем айфоны,звоните сотовому оператору. Я отвечаю что он пересылает меня к вам. а весь его ответ состоял в этом- мне все равно что говорит вам сотовый оператор.
    Вобщем реально взбесили своей манерой общения. как будто гопоты набрали в их стан

  7. 0
    Гришин Ренат

    Не пытаясь защитить оператора или Apple, скажите, какой реакции вы ожидали? Потеряв, скажем Nokia, вы бы тоже звонили в Nokia Russia? Или у вас была надежда, что Apple поможет вам используя Find My iPhone?

  8. 0

    За такую стоимость айфона (если в россии брать) могли бы как минимум посочувствовать =D

  9. 0
    Королев Михаил

    У меня только опыт общения с поддержкой USA и UK.
    Они всегда когда пишут письма, .. обязательно пишут, мы поможем вам в вашей проблеме, это наша обязанность, меня зовут Джон и я буду вам помогать, пока мы не решим вашу проблему. Не переживайте, мы работаем, чтобы помочь вам.. ну и все в таком духе.

    А когда звонил по телефону в UK, там говорили.. сейчас я пойду узнавать, как решить вашу проблему, а пока послушайте музыку и включили Боба Марли )))

    Я так понимаю, там правила.

    1. С клиентом общается один человек который будет решать проблему, узнавать все и т.д. Это правильно приятно общаться с одним сотрудником чем с пятью.

    2. Клиента надо успокоить, даже когда мне банили аккаунт iTunes они писали, мы понимаем, что вы хотите музыку и игры, но подождите мы разберемся и поймем, что случилось.

    3. Каждый занят своим делом, общается с вами один сотрудник, но он в зависимости от задачи, звонит и узнает информацию в разные отделы. Он так и говорит, сейчас я буду звонить в отдел Unlock iPhone (мне продали случайно заблокированный телефон и я по телефону решал эту проблему), звонит туда, и потом все вам рассказывает.

    P.S. Кстати телефон мне разблокировали удаленно. Сказали, что извините вам продали не то. И внесли IMEI (серийный номер) телефона в базу данный свою, что он UNLOCK, я прошился через iTunes и телефон заработал.

    Интересно почему хакеры не ломают этот вариант… вписывать IMEI в базу данных iPhone Apple.

  10. 0

    Уважаемые!Наверно выгляжу глупо…Дайте пожайлустаЭЛЕКТРОННЫЙ адрес(т.е.почту)тех.подержки
    Apple!!!!!!

  11. 0

    Поддерживаю!

    Не могу найти почту Apple&

Авторизуйтесь Чтобы оставить комментарий