[Update — Ответ «Связного»] Связной: бизнес по-русски

Давайте спросим себя, почему Apple никак не придет в Россию? Почему у нас нет настоящего Apple Store? Почему у нас нет собственного iTunes Store, когда он уже давно есть у стран третьего мира? Чем мы хуже? Если хотите узнать лично мое мнение, то мой ответ таков: Apple просто не умеет и не сможет вести свой бизнес по-русски — это не ее стандарты и не ее уровень. Apple работает качественно, правильно и честно. Ее продукция стоит дорого, но вы платите не только за продукт, но и за сервис и уважение к клиенту.

BopbI

Прежде чем мы начнем, я хочу сделать небольшое предупреждение. Пожалуйста, если вы являетесь сотрудником Apple Store, особенно, если вы работаете за стойкой Genius Bar — закройте эту статью, не читайте ее и забудьте о ее существовании. Вам станет плохо. От смеха или от ужаса — это уже другой вопрос.

Последнее время в различных социальных сетях часто поднимался вопрос об оказании дополнительных услуг в магазине «Связной». Информации об этих услугах было очень много — воз и маленькая тележка. Но информация слишком разнилась, чтобы оценить ее реальность. Поэтому мы решили, что эту информацию надо проверить самостоятельно, и сегодня с утра, прямо по пути в офис, я зашел в «Связной».

Итак, выключив свой iPhone и убрав его подальше в сумку, я прикинулся ничего не понимающим и незнающим покупателем, которого уж очень интересует такой красивый телефон, как iPhone 4S. Но вот беда: я совершенно ничего не понимаю в этих навороченных телефонах: как, что, зачем и для чего.

В итоге между мной (Я) и продавцом-консультантом (П-К) состоялся следующий диалог:

Я: — Скажите, я хочу на днях приобрести себе iPhone 4S, но совершенно не знаю, как им пользоваться. Вы бы могли помочь мне с его настройкой, если я у вас его куплю?

П-К: В смысле активировать? Да, конечно, у нас есть такая услуга.

Я: А она что-нибудь стоит? Или после покупки вы бесплатно помогаете с этим?

П-К: Нет, это ведь мы вам делаем. Активация iPhone стоит у нас 499 рублей.

Я: Ага… Так, а установить какие-нибудь программы у вас можно будет на телефон? И сколько это будет стоить?

П-К: Да, можно. А какие программы вам нужны?

Я: Ну, например, Skype хотелось бы…

П-К: Можно, 199 рублей будет стоить.

Я: 199 рублей даже за те, которые бесплатные?

П-К: Да, если это ведь мы будем делать.

Я: Хорошо, а 199 рублей — это за сколько программ? Я могу еще что-нибудь установить?

П-К: 199 рублей стоит установка одной программы.

Если кто-то сомневается в том, что такой разговор имел место быть, то вот вам парочка скриншотов с официального сайта «Связного».

1_1

2

Во-первых, сразу становится интересно: что входит в процедуру «Консультация Активация iPhone»? Первое, что приходит в голову: «Достаньте iPhone из коробки, нажмите на кнопку, которая расположена сверху. Готово. Проходите на кассу, с вас 499 рублей» — именно так, наверное, должен помочь нам продавец-консультант. Во-вторых, хоть убейте, но мы всей редакцией смеялись до слез и не могли понять, что значит «Доставка курьером» (стоимость 200 рублей) услуги «Консультация Активация iPhone»? — К нам приедет сотрудник «Связного», нажмет на кнопку и выставит счет в 699 рублей? Есть идеи?

Только представьте себе, что вы приходите в Apple Store, подходите за стойку Genius Bar, хотите узнать, как активировать свой новый iPhone, а Гений вам отвечает: «Парень, сначала 7 долларов в кассу оплати». Извините, но что это черт возьми такое?

Я не знаю, как подобный процесс устроен в других магазинах, которые занимаются продажей продукции Apple, но после сегодняшнего эксперимента я обязательно зайду во все крупные магазины техники и особенно к официальным реселлерам. И, пожалуй, о каждом будет отдельный рассказ.

Но уже ясно одно: пока в России бизнес будет построен только на жажде денег, а не хотя бы на капельке уважения к клиенту, Apple тут делать нечего. И все дело начинается с мелочей: с тобой не здороваются, когда ты заходишь в магазин, если что не так, то тебе сразу готовы нахамить и так далее. Это не стиль Apple, они, с их качественным сервисом, готовые просто так и абсолютно бесплатно заменить вам iPad, будут в России как белая ворона. Планка качества обслуживания и сервиса, которую они установили в своих Apple Store, скорее всего, еще много лет не будет досягаема для большинства наших реселлеров, что на самом деле, очень обидно…

А «Связной» показал себя с очень низкой стороны. Деньги надо делать не на том, чтобы сказать, какую кнопку нажать, а на том, чтобы оказывать качественный и бесплатный сервис, проявлять уважение к своим клиентам — тогда и люди к вам потянутся. Огромный процент покупок в Apple Store совершают люди, которые даже не собирались там ничего покупать, они просто зашли, чтобы проконсультироваться с одним из Гениев, бесплатно проконсультироваться, а по пути увидели, например, интересный аксессуар.

Update

Сегодня с утра нам написал один из наших читателей, который сообщил весьма интересную информацию про работу магазина «Связной» в его городе:

С утра я пришел в «Связной», который располагается по адресу Нижегородская область, г. Дзержинск, проспект Циолковского, д. 76. Сначала я начал расспрашивать продавца-консультанта про различные дополнительные услуги, но ответы были стандартные и ничего интересного он не сказал. Но когда речь зашла о джейлбрейке моего iPhone, он согласился сделать его за 1000 рублей (которые, к слову, пошли мимо кассы). Взяв iPhone, мне сказали вернуться через два часа. Когда я забрал свой iPhone, то мне сказали, что все игры и твики уже установлены. Я стал проверять: телефон не хотел даже загружаться. Он включался, показывал яблоко и потом зависал, показывая «ромашку» загрузки.

Денег, само собой, продавец не получил. Эксперимент проводился ради интереса. К слову, хотим напомнить, что «Связной» является официальным реселлером (все еще).

Update

Сегодня мы получили официальный ответ от представителей «Связной» на нашу публикацию. Приводим вам его в оригинальном виде.

Добрый день! Меня зовут Мария, я представляю пресс-службу ГК «Связной».
На вашем сайте была размещен материал: https://appleinsider.ru/appleinsider-labs/svyaznoj-biznes-po-russki.html

Мы в свою очередь высылаем вам комментарий на эту статью:

Сеть центров мобильной связи «Связной» предлагает ряд дополнительных услуг, в том числе настройку телефонов, смартфонов и других устройств. При установлении цен на сервисы и услуги мы ориентируемся  на среднерыночные показатели. Клиенты могут ознакомиться с прайс-листом с описанием стоимости каждой услуги в любом из наших магазинов. Должны отметить, что стоимость указанных вами услуг у некоторых реселлеров Apple даже выше, чем в нашей сети.
Мы ни в коем случае не навязываем свои услуги и оставляем за клиентом право обратиться к нам за профессиональной помощью. Кроме того, ваш пример доказывает, что сотрудники компании готовы проинформировать покупателя о стоимости услуг.
С ситуацией в Дзержинске мы разберемся.
Спасибо. Компания «Связной».

Компания «Связной».
WWW.COMUNICA.RU

Плохо, «Связной», очень плохо.

 
Чтобы оставить комментарий