Важна каждая деталь, или Почему Apple побеждает

55

Apple store Line

Интересно, как и почему каждый мало-мальски новый продукт, выпущенный компанией Apple, выстраивает тысячи людей по всему миру в огромнейшие очереди? Даже если этот новый (читай — обновлённый) продукт не отличается от предыдущего, не несёт в себе чего-то такого уж кардинально изменённого и не вызывает всеобщего «Вау!». Почему компания из Купертино всегда успешна там, где других ждут сплошные провалы?

Можете считать то, что написано ниже моим сугубо личным взглядом на обозначенные вопросы, взглядом на, не побоюсь этого слова, феномен зависимости от Apple. Я буду очень рад, если чьё-то ещё мнение хотя бы частично совпадёт с моим, а если вам есть что дополнить к моим размышлениям — вообще отлично!

Оглядываясь на несколько лет назад, после всех этих громких презентаций и сумасшедших анонсов новых устройств можно попытаться провести некую линию, стратегию поведения, если хотите. Дело в том, что Apple всегда презентует продукты очень просто, фокусируясь на деталях, эти детали должны сделать процесс пользования максимально удобным и понятным. Но одна деталь, вернее, один из важнейших и ключевых пунктов в общей стратегии — это обеспечение наличия устройств и аксессуаров к ним в розничных и онлайн-магазинах. Тут действует простое правило — «пришёл, пощупал, купил». Вы скажете — «Да как же так? Сейчас дефицит новых айфонов!» Девять миллионов проданных за три дня iPhone 5s станут для вас ответом. Такие запасы невозможно создать за короткий срок, подготовка к продажам началась задолго до публичного анонса. Производство такого гигантского количества устройств фактически впрок невозможно без уверенности в том, что они будут реализованы. И в Apple чётко в этом уверены. Поэтому и произвели. И, более того, продали, уже даже не хватает на всех желающих.

После вывода нового устройства в продажу, работа ещё не закончена. Компания должна быть уверена в том, что покупатели будут обеспечены фирменными аксессуарами для новых устройств. Это даёт возможность купившим немного изменить внешний вид и ощущения от новинки, для многих это важно, многим это нравится. Apple всегда уделяет большое внимание этому, фирменные аксессуары есть практически для каждого устройства с маркировкой «Designed by Apple in California».

iPhone 5s Apple cases

Некий человек из Сети, живущий в США, пишет вот что:

Пошёл к местному оператору, чтобы купить HTC One. Посмотрел на аппарат, повертел в руках, спросил — есть ли у них какой-нибудь чехол производства самой HTC или хотя бы что-то от OEM-производителей. В ответ услышал «Нет».

Такая ситуация просто невозможна в магазине Apple. Может, это и маленькая, совсем незначительная деталь. Желание клиента обеспечить защиту свежеприобретённого устройства — это желание клиента. И отказ даже в такой мелочи может стать причиной отказа от покупки. В магазинах Apple сотрудникам, общающимся с клиентами напрямую, запрещено говорить слово «Нет».

Знайте — именно в тот момент, когда вы встретили и приняли клиента, вы уже начали его терять.

После того как покупатель вышел из магазина с покупкой, работа компании ещё не заканчивается. Продолжение работы компании состоит не только в том, чтобы обеспечить уже лояльного клиента необходимыми ему сопутствующими вещами — чехлами, наушниками, кабелями, всем что может понадобиться, — важной частью идеи бизнеса Apple становится то количество внимания, что уделяется после покупки абсолютно любому своему клиенту. Тут мы плавно подобрались к следующей важнейшей детали — поддержке продуктов и устройств.

Осуществляя поддержку, продолжая также внимательно обслуживать покупателя на протяжении всего срока службы устройства — а это, если взять в среднем, 2-3 года — очень важно. Компания не только удовлетворяет запросы и пожелания пользователя относительно приобретённого продукта, она продолжает сопровождать его и дальше, не отпускает и держит лояльность клиента на высоком уровне. Тут не только круглосуточная служба онлайн-поддержки, где можно задать любой вопрос и получить удовлетворяющий вас ответ в любом случае, в отличие от некоторых аналогов таких служб. В Apple работают абсолютно вменяемые, адекватные и технически грамотные консультанты. Если не очень хочется общаться по телефону или в онлайн, пожалуйста, идёте в магазин Apple и общаетесь вживую со специалистом Genius-бара.

Так подробно говорю об этом для того, чтобы обратить ваше внимание на то, что Apple подходит к решению проблем комплексно, предоставляет бывшему покупателю варианты выбора даже в таком вопросе, каким способом решить возникшую проблему, удобство тут на первом месте. Да, ещё думаю важным моментом во всей этой истории является постоянный поток обновлений программного обеспечения для своих устройств, причём покупатель через год пользования не ощущает себя брошенным и забытым, период жизни любого устройства исчисляется как минимум парой лет.

Итог будет такой. Как говорил один известный писатель словами не менее известного персонажа, обладающего незаурядными детективными способностями — «Вся жизнь состоит из мелочей». И, похоже, компания Apple, по крайней мере, до сегодняшнего момента, придерживалась подобного взгляда. Все факты и размышления, описанные в статье, возможно звучат немного упрощённо, «по-капитански», но я уверен в необходимости хотя бы заявить об этом. В Буркина-Фасо, Уганде, Ботсване, Нигерии, в России, а ещё в горах Афганистана про такой сервис пока не слышали, но всякое может случиться, вдруг что-то изменится… Думаю, что внимание к мелочам поможет Apple не пропустить такую маленькую деталь как Россия, благо, некоторые подвижки уже есть. Более того, очереди в Apple Store где-нибудь в центре Москвы совершенно точно обеспечены.

55 комментариев

  1. 0

    Забавно, что статья вышла тогда, когда я смотрю «Джобс: империя соблазна» на моменте, где Джобс вернулся в Apple 🙂 (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  2. 0

    Все так. Внимание к деталям ~ конек Apple… Дай бог чтобы и дальше так было. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

    • 0

      rielstv, Внимание к деталям — это скевоморфизм,так здесь многими не любиммым сразу как-то ставший!!

      • 0

        Serega, Не согласен. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

        • 0

          rielstv, Да пожалуйста!! — Кому Айвазовский……кому квадрат Малевича. Просто читая рассуждения Айва о минимализме и какой он замечательный — смотрю на его особняк и интерьер внутри и не пойму,как это можно нахваливать одно для других,а себя окружать вещами из кожи настоящего дерева и тд….

          • 0

            Serega, Какой модерации???! — Вы о чём вообще??? Нельзя ни разу про великого Айва мнение высказать?? Кстати Айвазовский это художник-маринист,а не тот — дизайнер! (это справка)

  3. 0
    Abramovich_Egor

    Полностью согласен с автором. Apple очень много уделяет внимания дополнительно мы обслуживанию. Этого нет у нас. И я не сталкивался с таким подходом в России. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  4. 0

    Ага. Внимание к деталям. Заходишь в магазин Apple: «Если ли у вас оригинальный смарткейс для iPad Mini?». «Нет, такого не существует». «А оригинальный чехол для iPhone 5?». «Тоже не делали».

    • 0

      Максим, А магазин эппл был оригинальным?:) (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

    • 0
      neverwinter1983

      Максим, Что то я сомневаюсь что в AppleStore вам могли такое сказать. В наших ларьках такое сказали ю, я бы ещё поверил. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

    • 0

      Максим, Так и есть. На момент покупки мной 5-го айфона (май 2013) фирменного чехла на него не существовало! Фирменной авто зарядки, авто держателя и bluetooth адаптера для AUX нет до сих пор! А вот для купленного 1,5 года назад HTC ONE S было предложено на выбор 3 варианта фирменных чехлов с логотипом HTC, которые идеально подходили по форме и по расцветке, являясь при этом продолжением телефона, был предложен комплект HTC CAR, в котором была и фирменная зарядка (со светящейся надписью HTC), и подставка держатель со встроенной зарядкой и возможностью скрытого монтажа провода питания в проводку автомобиля, и микрофон для громкой связи, и Bluetooth адаптер для AUX. Причем приобрести комплект можно было как целиком, так и по отдельности каждый элемент!
      Вывод простой — пример с HTC не совсем верен! (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

      • 0

        a.turchanov, Во-во. О том и речь. Мне бы очень хотелось, например, чтобы был оригинальный SmartCase для iPad Mini по аналогии с большим iPad.

        • 0

          Максим, Это я ещё промолчал про отсутствие легальной возможности переноса данных из старого телефона в айфон, в то время как в HTC есть встроенное приложение, которое легко справилось с задачей перенести адресную книгу, смс и медиафайлы из кнопочной нокии на платформе S60. Причем по воздуху, без участия компьютера. И ещё айфон не умеет получать push уведомления от почты gmail! Хорошо хотя бы с адресной книгой google научился синхронизироваться в iOS 7 без ручного ввода данных сервера. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

        • 0

          Максим, + (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  5. 0

    В прошлом году при продаже 5 млн. iPhone были очереди и был дефицит, значит в этом году можно уже все спрогнозировать и сделать складские запасы, следовательно дефицит сделан ИСКУССТВЕННО для создания еще большего спроса. Который в последствии был утолен за 3-4 месяца. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  6. 0
    vasylvasyltsiv

    Вони молодці. Люблю Apple щиро всім серцем (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  7. 0

    Шас набегут илита и расскажет какое «эппл не торт», на примере семерки)) (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  8. 0

    Apple просто умеет грамотно продавать свою продукцию. Это единственная компания в мире, которая сама за потребителя решает ЧТО ему надо, игнорируя часто очевидные вещи (открытая система, совместимость с флешками, возможность свободно копировать/ записывать данные.. и пр.). НО все равно ее покупают удобно просто) (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  9. 0

    Автор, как всегда, страдает некоторой необъективностью и поэтому не замечает некоторых «мелочей». Скажите мне пожалуйста, сколько времени понадобилось Apple, чтобы начать выпускать чехлы для 5-ки? А док станцию? Вообще за целый год не выпустили! Только с выходом 5s и 5с сделали это! Никто не отрицает, что Apple выпускает качественную и стильную стильную продукцию, которой приятно пользоваться. Но давайте не будем делат вид, будто все так идеально и они всегда обо все позаботятся.

    • 0

      Сергей, Для этого эппл сотрудничает с другими именитыми компаниями, которые предоставляют не плохой ассортимент даже похожий по стилистике прямо в их онлайн магазине (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

      • 0

        alimexe, Ага. Купил я у одной из таких именитых компаний, представленных в Apple Store автомобильную зарядку с кабелем Lightning (Belkin, если быть точным) и с выходом iOS 7 оказалось, что этот кабель нифига не сертифицированный, как утверждала на своем сайте фирма-производитель.

        • 0

          Сергей, Да у Белкина товарец Г на палочке и цены……. за одни цены уважаю чела — вещи стряпает вроде Амфона в 90-е пластинки штамповал из пластмассы негодной и конверты с ошибками печатал

  10. 0

    «Пошёл к местному оператору, чтобы купить HTC One. Посмотрел на аппарат, повертел в руках, спросил — есть ли у них какой-нибудь чехол производства самой HTC или хотя бы что-то от OEM-производителей. В ответ услышал «Нет».»

    Кое-кому стоит либо не балаболить, либо вынуть башку из жопы http://www.htc.com/www/accessories/

  11. 0

    Согласен. Но меня больше удивляет другое. Почему другие телефоны, за которыми нет очередей, расходятся также многомиллионными тиражами. Что, две трети населения не знают какой Apple «Вау»?

  12. 0

    глядя на график отношения количества мобильных устройств на андройд и iOS, в последние дни количество iOS устройств заметно уменьшилось и увеличилось количество на андройд.
    https://mixpanel.com/trends/#report/android_vs_ios (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

    • 0

      userkc, Ничего удивительного в этом нету.айфон начинается он 400 долларов без контракта.а вот андроиды начинаются с 2 тысяч рублей (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

      • 0
        Александр

        Logan732, вы не поняли, сейчас он почему падать начал после выхода iOS7? количество устройств на iOS резко пошло вниз.

        • 0
          Alexey Arkhipov

          Александр, на графике проценты. количество устройств не пошло вниз.
          количество и iOS и Андроид девайсов увеличивается, просто андроиды растут быстрее, и волна китайского хлама по 50 долларов тому способствует.

  13. 0

    Внимание к деталям!!! Как много в этом смысла!
    Вот сайт где подробно описывается все внимание к деталям в новой иос 7. http://sloppyui.tumblr.com
    Такого внимания я не могу вспомнить ни на одной предыдущей иос. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  14. 0

    Все правильно описал! (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  15. 0

    Единственная компания в мире, которой настолько начхать на своего клиента, что даже лишает его права вернуть то честно купленное ПО, что стояло на устройстве в момент покупки (это я про возврат нормальной iOS6.1.4 вместо ублюдочной iOS7 на 5-м айфоне). Ни одна компания в мире больше себе такой наглости не позволяет…
    Насчет чехлов — Самсунг продавал свои чехлы и аксессуары (и HTC, кстати тоже, уже года 2 — желающие могут посмотреть на сайте, лично покупал) уже года 2. Apple «внезапно! почесался только с выходом 5s/c, и скопировал эту идею.

    • 0

      Anton, Вы знали о выходе iOS 7, вы могли не обновляться. iOS 7 довольно-таки хорошая ОС. Если вам не нравиться, не покупайте Apple продукцию. Все просто до невозможности. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  16. 0

    Автор хомяк). (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

  17. 0

    А меня удивляет политика других компаний делать анонсы задолго до доступности в магазинах. Вот мы сделали крутую штуку, но купить вы ее не можете — приходите через 2 месяца. Да за это время все уже забудут про вас и ваш продукт. (отправлено из приложения AppleInsider.ru)

Авторизуйтесь Чтобы оставить комментарий