Важна каждая деталь, или Почему Apple побеждает

Интересно, как и почему каждый мало-мальски новый продукт, выпущенный компанией Apple, выстраивает тысячи людей по всему миру в огромнейшие очереди? Даже если этот новый (читай — обновлённый) продукт не отличается от предыдущего, не несёт в себе чего-то такого уж кардинально изменённого и не вызывает всеобщего «Вау!». Почему компания из Купертино всегда успешна там, где других ждут сплошные провалы?

Можете считать то, что написано ниже моим сугубо личным взглядом на обозначенные вопросы, взглядом на, не побоюсь этого слова, феномен зависимости от Apple. Я буду очень рад, если чьё-то ещё мнение хотя бы частично совпадёт с моим, а если вам есть что дополнить к моим размышлениям — вообще отлично!

Оглядываясь на несколько лет назад, после всех этих громких презентаций и сумасшедших анонсов новых устройств можно попытаться провести некую линию, стратегию поведения, если хотите. Дело в том, что Apple всегда презентует продукты очень просто, фокусируясь на деталях, эти детали должны сделать процесс пользования максимально удобным и понятным. Но одна деталь, вернее, один из важнейших и ключевых пунктов в общей стратегии — это обеспечение наличия устройств и аксессуаров к ним в розничных и онлайн-магазинах. Тут действует простое правило — «пришёл, пощупал, купил». Вы скажете — «Да как же так? Сейчас дефицит новых айфонов!» Девять миллионов проданных за три дня iPhone 5s станут для вас ответом. Такие запасы невозможно создать за короткий срок, подготовка к продажам началась задолго до публичного анонса. Производство такого гигантского количества устройств фактически впрок невозможно без уверенности в том, что они будут реализованы. И в Apple чётко в этом уверены. Поэтому и произвели. И, более того, продали, уже даже не хватает на всех желающих.

После вывода нового устройства в продажу, работа ещё не закончена. Компания должна быть уверена в том, что покупатели будут обеспечены фирменными аксессуарами для новых устройств. Это даёт возможность купившим немного изменить внешний вид и ощущения от новинки, для многих это важно, многим это нравится. Apple всегда уделяет большое внимание этому, фирменные аксессуары есть практически для каждого устройства с маркировкой «Designed by Apple in California».

Некий человек из Сети, живущий в США, пишет вот что:

Пошёл к местному оператору, чтобы купить HTC One. Посмотрел на аппарат, повертел в руках, спросил — есть ли у них какой-нибудь чехол производства самой HTC или хотя бы что-то от OEM-производителей. В ответ услышал «Нет».

Такая ситуация просто невозможна в магазине Apple. Может, это и маленькая, совсем незначительная деталь. Желание клиента обеспечить защиту свежеприобретённого устройства — это желание клиента. И отказ даже в такой мелочи может стать причиной отказа от покупки. В магазинах Apple сотрудникам, общающимся с клиентами напрямую, запрещено говорить слово «Нет».

Знайте — именно в тот момент, когда вы встретили и приняли клиента, вы уже начали его терять.

После того как покупатель вышел из магазина с покупкой, работа компании ещё не заканчивается. Продолжение работы компании состоит не только в том, чтобы обеспечить уже лояльного клиента необходимыми ему сопутствующими вещами — чехлами, наушниками, кабелями, всем что может понадобиться, — важной частью идеи бизнеса Apple становится то количество внимания, что уделяется после покупки абсолютно любому своему клиенту. Тут мы плавно подобрались к следующей важнейшей детали — поддержке продуктов и устройств.

Осуществляя поддержку, продолжая также внимательно обслуживать покупателя на протяжении всего срока службы устройства — а это, если взять в среднем, 2-3 года — очень важно. Компания не только удовлетворяет запросы и пожелания пользователя относительно приобретённого продукта, она продолжает сопровождать его и дальше, не отпускает и держит лояльность клиента на высоком уровне. Тут не только круглосуточная служба онлайн-поддержки, где можно задать любой вопрос и получить удовлетворяющий вас ответ в любом случае, в отличие от некоторых аналогов таких служб. В Apple работают абсолютно вменяемые, адекватные и технически грамотные консультанты. Если не очень хочется общаться по телефону или в онлайн, пожалуйста, идёте в магазин Apple и общаетесь вживую со специалистом Genius-бара.

Так подробно говорю об этом для того, чтобы обратить ваше внимание на то, что Apple подходит к решению проблем комплексно, предоставляет бывшему покупателю варианты выбора даже в таком вопросе, каким способом решить возникшую проблему, удобство тут на первом месте. Да, ещё думаю важным моментом во всей этой истории является постоянный поток обновлений программного обеспечения для своих устройств, причём покупатель через год пользования не ощущает себя брошенным и забытым, период жизни любого устройства исчисляется как минимум парой лет.

Итог будет такой. Как говорил один известный писатель словами не менее известного персонажа, обладающего незаурядными детективными способностями — «Вся жизнь состоит из мелочей». И, похоже, компания Apple, по крайней мере, до сегодняшнего момента, придерживалась подобного взгляда. Все факты и размышления, описанные в статье, возможно звучат немного упрощённо, «по-капитански», но я уверен в необходимости хотя бы заявить об этом. В Буркина-Фасо, Уганде, Ботсване, Нигерии, в России, а ещё в горах Афганистана про такой сервис пока не слышали, но всякое может случиться, вдруг что-то изменится… Думаю, что внимание к мелочам поможет Apple не пропустить такую маленькую деталь как Россия, благо, некоторые подвижки уже есть. Более того, очереди в Apple Store где-нибудь в центре Москвы совершенно точно обеспечены.