Извинения Apple — вот они, настоящие инновации

53

Знаете, люди давненько знакомые с Apple, почувствовали эманации новых отношений внутри компании из Купертино как запах свежеиспеченного хлеба. Одна из двух важнейших вещей, которые вы можете сказать по-английски — это «I’m sorry», что обозначает «мне жаль». Русский аналог — «простите». Другая — «Thank you». То есть, «спасибо». Неспособность человека извиняться расценивается как высокомерие. И как с людьми, так и с компаниями — у всех есть свои отношения с клиентами. В случае Apple, все ее самые преданные клиенты всегда чувствуют отношение к себе.

Извиняется Тим Кук

Главная сила, олицетворяющая Apple, это ее CEO. Это человек, который одинаково работает и с пользователями, и с компанией, и с другими игроками рынка. Что происходит сегодня? После необычного извинения перед пользователями, Apple внезапно прекращает все судебные процессы с одним из своих конкурентов на почве Android. Apple не извиняется за свою историческую ненависть к Android. Но официальный темперамент компании меняется в корне, а завтра Apple может стать одним из самых толерантных, лояльных и вежливых актеров на сцене.
Тим Кук извиняется
В историческом портрете Apple, как в дополнении Стива Джобса, преобладали несколько черт. При условии непревзойденного фирменного стиля, все говорило только о высокомерии. Аура превосходства очень идет некоторым компаниям (даже несмотря на знаменитый слоган компании Avis: «Мы — номер два, поэтому очень стараемся», который был придуман в 1962 году и перестал действовать несколько месяцев назад). В случае Apple блестящая диадема возлежит на голове генерального директора.

Извинения Стива Джобса всегда были эгоцентрическими, хотя бы потому, что он всегда извинялся лично от себя, от первого лица. Его знаменитое извинение за косяки с антенной iPhone 4 породили массу мемов типа «Вы просто неправильно его держите», что еще больше укрепило высокомерную позицию Apple.
Вы неправильно его держите
Одним из самых примечательных моментов в стиле «мне жаль» был скандал после уценки оригинальных iPhone на треть всего спустя два месяца после запуска продукта в 2007 году. Вот письмо. Теперь несколько замечаний, которые могут быть непонятны нам, русскоговорящим.

1. Все обращение было очень хитроумным, а его основная мысль — клиенты Apple неправы.

2. Словом «sorry» текст не пестрит совсем, но вот «apologize» («извиняемся») появляется в шестом и последнем абзаце.

3. Джобс дерзко заявил, что болезненная уценка была хорошей для пользователей iPhone. Что ж, это его точка зрения, но было бы лучше так не делать, наверное.

4. Джобс говорил от первого лица, приводя аргументы, и возвращался к менее личному «мы», когда описывал грядущую скидку. Что в итоге? Получается, скидка была не его идеей. Здесь уже тонкости.
we're sorry
Это извинение анализировали и анализировали, но что самое примечательное — сравнивали с извинением Тима Кука во время скандала с картами, который уже получил свое название — MappleGate.

Хорошая ли это стратегия для компании — извиняться вообще? В некоторых случаях это необходимо, чтобы контролировать повреждения. В случае с Apple, тщеславие имеет свою рыночную цену. Вмятины на глянцевом бампере могут заставить пользователей обратить внимание на недостатки. Очень и очень многие плохо отреагировали на согнутое колено Тима Кука, полагая, что Джобс пристрелил бы его, если бы мог.
Анализ
Куку не стоило извиняться за беспорядок с картами, а также великодушно предлагать воспользоваться картами конкурентов, да и Джобс, наверное, этого не сделал бы. Скорее он обвинил бы пользователей в том, что они ездят не туда, куда нужно. Но Кук извинился и использовал слово на «п» (или на «s») в первом абзаце. И упрека в адрес пользователей не последовало. Потом уволил двух членов совета директоров, и говорят, один из них просто не поставил подпись под извинениями. Скупой платит дважды.

Стив Джобс был светозарным и безжалостным по отношению к пользователям ровно настолько, насколько был нетерпимым к конкурентам. Вспомним его обещание термоядерной войны с Android. Но ярость Джобса была священной и обоснованной. Уолтер Айзексон, биограф Джобса, был уверен, что тот хотел уничтожить Android, а Ларри Пейдж полагал, что глава Apple просто поднимает мораль своему войску. И еще в апреле Айзексон предсказал, что Тиму Куку придется разгребать трупы, оставленные Джобсом на поле боя, и платить по счетам.
Поняши извиняются
Теперь мы можем говорить о сути вещей. Вопрос Apple против HTC — урегулирован. Конец термоядерной войне — положен. Что примечательно, главы обеих компаний выпустили в свет всего 39 слов, поэтому настоящие причины нам неизвестны. Питер Чоу и Тим Кук просто «решили сосредоточиться на инновациях».

Стратегия урегулирования Apple неясна, но намекает на переход от озлобленной вендетты к методичному насилию над конкурентами. Мощные патентные обязательства могут связать им руки либо путем введения дополнительной платы за лицензирование и уменьшению маржи, либо путем принуждения к новым разработкам из-за непомерной платы. Считается, что лицензионный сбор Apple, по разным оценкам, лежит в пределах 6-8 долларов за устройства. Также известно, что HTC платит Microsoft около 5 долларов за каждый смартфон, который проходит по патенту.
Sorry
Будет ли Samsung следующей? Apple может сколько угодно экспериментировать с извинениями, играя в стиле Джобса перед европейским судом. Но если всеобъемлющая стратегия Тима Кука примирит Apple с Android, спасет нас всех от унылого наблюдения за патентными спорами, заставит скучать юристов по всему миру, а также введет новую схему сбора роялти, это будет самой настоящей инновацией в мире Apple. И это изменит Apple навсегда.

По материалам engadget.com

 
Авторизуйтесь Чтобы оставить комментарий