Apple бесплатно меняет и ремонтирует сломанную технику, если вежливо попросить

Что бы вам ни пытались говорить фанаты Apple, но подход компании к обслуживанию своих клиентов никогда особенно не отличался от подходов конкурентов. Да, вне зависимости от того, куда вы обращаетесь за помощью – хоть в Apple Store, хоть в АСЦ, хоть в службе техподдержки, — вам всегда будут стараться помочь. Но стоит вам заявить о нетипичной проблеме, как у сотрудников компании случается ступор, и они начинают строго придерживаться должностной инструкции, повторяя одно и то же. В этом убедился медиа-менеджер и владелец AppleInsider.ru Михаил Королёв, когда обратился в Apple Store за ремонтом затопленного iPhone. Но, судя по всему, нужно было просто вести себя помягче.

Сотрудникам Apple разрешено делать исключения для пользователей, даже если это выходит за рамки гарантийного обслуживания

Как Apple вычисляет сотрудников, которые сливают данные о презентациях и новинках

Автор канала в ТикТоке под ником Tanicornerstone, которая раньше работала в Apple, рассказала, что у сотрудников Apple Store есть право иногда отходить от должностного регламента и идти клиентам на уступки. Эта практика даже получила своё название – «Программа сюрпризов и восхищений». Сотрудник Apple может к ней прибегнуть и сделать исключение, если посетитель был чрезвычайно вежлив или был в отчаянии. Тогда ему могли пойти навстречу, чтобы порадовать, даже если это прямо противоречило собственным правилам компании.

Утопил айфон. Что делать

@tanicornerstone

#stitch with @annaxjames apple goss tips and tricks

♬ original sound — Tani

По словам Tanicornerstone, ситуации, когда клиенты обращались за ремонтом затопленных iPhone и вместо отказа получали бесплатную замену, — это обычное, хоть и нечастое явление для Apple Store. Несмотря на то что повреждения из-за контакта с водой не подпадают под гарантийные обязательства Apple и по умолчанию она должна отказать пользователям, которые обратились с такой проблемой, время от времени сотрудники фирменных магазинов компании шли им на уступки. Специально под это дело у Apple даже был отведён особый бюджет, который можно было расходовать только на такие исключительные случаи.

На Apple подали в суд из-за фальшивых приложений и накруток в App Store

По умолчанию предполагается, что клиент, которому предоставляется исключительное обслуживание, должен как-то этому поспособствовать. Например, своей вежливостью, прямой просьбой или демонстрацией отчаяния. Однако по факту этого никто не проверял, и сотрудник Apple Store, который был вправе сделать исключение, мог действовать, исходя из собственных побуждений. Правда, чтобы не превратить эту практику в правило, Apple ограничивала своих сотрудников в количестве исключений, которые они могли сделать.

Гарантия на устройства Apple

Вам могут не только заменить вышедшее из строя устройство на новое, но и бесплатно отремонтировать старое

Видео Tanicornerstone оказалось очень популярным и собрало много просмотров и комментариев, среди которых было довольно много противоречивых высказываний. Одни пользователи утверждали, что лично сталкивались с исключениями, на которые сотрудники Apple шли ради них, а другие – утверждавшие, что они раньше работали в компании – опровергали это утверждение. По их словам, в Apple нет и никогда не было такой программы, которая бы позволяла обслуживающему персоналу Apple Store идти посетителям на уступки, если они как-то особенно просили помочь им. В общем, ситуация, прямо скажем, неоднозначная, но сам факт того, что нашлись люди, которые столкнулись с исключением, говорит, что что-то такое всё-таки существует.

В Instagram миллионы объявлений по продаже поддельных зарядок для iPhone. Как Apple борется с ними

Безусловно, не стоит удивляться, что вы не попали в число тех, для кого сотрудники Apple сделали исключение. Всё-таки, во-первых, неизвестно, действует ли такая программа в авторизованных сервисных центрах в странах, где нет Apple Store. А, во-вторых, нужно понимать, что исключение на то и исключение, что делается крайне редко и то лишь в самых особенных случаях. Поэтому большинство пользователей действительно никогда получали эксклюзивного обслуживания, предполагающего отступление от правил Apple. Ведь в противном случае это уже было бы не исключение, а общее правило.

Apple StoreКомпания AppleРемонт iPhone
Лучший комментарий  
Чтобы оставить комментарий