Новые правила на Ozon и Wildberries с 1 октября: что изменилось для покупателей

Если вы хотя бы раз в неделю забираете посылку с Ozon или Wildberries, этот октябрь касается вас напрямую. Пока все обсуждали новые айфоны, в силу тихо вступил закон, который больше года ждал своего часа и теперь меняет порядок работы крупных площадок. Обычный покупатель заметит это не сразу: приложения обновятся постепенно, а часть правок вообще спрятана в договорах с продавцами. Но как минимум одна новинка пригодится при первом же неудачном заказе, а еще одна может ударить по привычным ценам. Мы уже разбирали, как работают баллы «Мой WB» вместо Ягодок. Ниже расскажу, что поменялось для покупателя, где закон дает реальную пользу и о чем говорить пока рано.

Коробки Ozon и Wildberries рядом с айфонами

Откуда взялись новые правила маркетплейсов

Речь о Федеральном законе № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации». Подписали его еще 31 июля 2025 года, а заработал он только 1 октября 2026-го. Такую паузу дали специально: площадкам и продавцам нужно было время, чтобы переписать договоры и доработать свои сервисы.

До этого маркетплейсы жили по собственным офертам. Площадка сама решала, как принимать жалобы, как считать штрафы и кого показывать первым в поиске. Теперь появилась общая рамка: в законе прописаны оператор платформы, партнер-продавец, карточка товара и пункт выдачи заказов. Звучит сухо. Но именно из этих определений и вырастают права, которыми вы будете пользоваться.

Есть и нюанс с охватом. Весь набор требований касается крупных игроков, а небольшие платформы с маленьким оборотом и аудиторией меньше 200 тысяч пользователей в сутки часть обязанностей могут не выполнять. Ozon и Wildberries под это исключение, понятно, не попадают. Чтобы не пропустить, как площадки будут выкатывать изменения в своих приложениях, подписывайтесь на наши каналы в Telegram и МАКС, там мы рассказываем о таких вещах по горячим следам.

Жалоба на брак теперь уходит через приложение

Самая полезная для покупателя часть закона. Раньше, если приходила сломанная зарядка или наушники с треском в одном ухе, приходилось выяснять, кто вообще продавец, искать его контакты и надеяться на ответ. Теперь претензию можно подать прямо в интерфейсе маркетплейса. Площадка обязана встроить такой инструмент в свой сервис.

Отправка претензии продавцу через Ozon

Через него можно потребовать:

• замену товара на исправный;
• бесплатный ремонт;
• снижение цены;
• возврат денег.

Только не стоит ждать, что маркетплейс начнет сам разбираться, кто прав. Решение по-прежнему принимает продавец, а площадка лишь передает ему ваше обращение. Юрист Алина Нургаянова в комментарии «Мэйл Финансам» прямо говорит, что маркетплейс не обязан устанавливать наличие брака самостоятельно. Так что новый канал упрощает дорогу к продавцу, но не гарантирует, что вам скажут «да».

На мой взгляд, даже это уже немало. Главная выгода в том, что вся история спора остается в одном месте, с датами и перепиской. Если дело дойдет до суда или Роспотребнадзора, такие доказательства собрать будет куда проще. Не получается найти, где в приложении спрятана новая форма? Пишите в наш чат в Telegram или МАКС, там подскажут.

В пункте выдачи коробку можно вскрыть

Еще одна заметная правка касается ПВЗ. Закон прямо разрешает выдать заказ для осмотра: покупатель может распаковать посылку и проверить, что внутри, еще до того, как ее заберет. Если в пункте оборудована примерочная, одежду и обувь можно примерить на месте.

Вскрытие коробки с заказом в пункте выдачи заказов

Для техники это особенно важно. Разбитый экран у планшета или вмятину на корпусе колонки куда проще зафиксировать у стойки, чем доказывать потом, что повреждение было еще до вашего прихода. Поэтому проверяйте заказ сразу, пока сотрудник пункта рядом.

Вот только здесь легко сделать неверный вывод. Закон дает площадке право организовать такую проверку, но не обязывает каждый пункт выдачи ставить стол для распаковки. Правила конкретного ПВЗ могут отличаться, так что перед дорогим заказом их лучше уточнить. Отдельно стоит помнить, что вернуть покупку через пункт выдачи можно только в той же сети, через которую она пришла.

Почему этот товар оказался первым в поиске

Вы наверняка замечали, что по одному и тому же запросу сверху висят то одни, то другие карточки. Теперь маркетплейсы должны раскрывать, по каким принципам они выстраивают выдачу. Среди критериев могут быть рейтинг, цена и платное продвижение.

Последний пункт для покупателя самый интересный. Если площадка честно расскажет, что часть позиций наверху оказалась там за деньги, к первым строчкам выдачи начнешь относиться осторожнее. Самый дешевый или самый надежный вариант совсем не обязательно стоит первым. Как именно Ozon и Wildberries покажут эту информацию, пока неизвестно: требования в законе есть, а готовых экранов в приложениях на момент публикации нет.

Привычных скидок может стать меньше

Эта часть закона адресована продавцам, но в итоге аукнется покупателям. Мы недавно рассказывали, как получить кэшбек 10% на Ozon, и подобные акции во многом держались на том, что площадка включала продавцов в распродажи почти по умолчанию. Теперь на акцию за свой счет продавец должен дать отдельное согласие. Отказаться он может без штрафов и понижения в рейтинге.

Интерфейс распродажи на Ozon

Кроме того, продавец вправе задать минимальную цену, ниже которой площадка не может продавать его товар. А если маркетплейс захочет ухудшить условия, например поднять комиссию, предупредить об этом он обязан за 45 дней. Для технических правок срок короче, 15 дней.

Что это значит на практике? Скидки от самого маркетплейса, когда цена на кассе вдруг оказывается ниже указанной продавцом, никто не отменял. Но продавцы получили инструменты, чтобы этим скидкам сопротивляться, и часть из них наверняка ими воспользуется. Честно скажу, предсказать масштаб сейчас нельзя: все зависит от того, как площадки перестроят свои акции. Если цены на кабели и чехлы на маркетплейсах начнут кусаться, недорогие проверенные аксессуары для iPhone мы регулярно публикуем в канале «Сундук Али-Бабы» в МАКС.

Что осталось как было и что сделать уже сейчас

Если у вас пропали какие-то функции в приложении Wildberries после обновления, не спешите винить закон. Такое бывало и раньше, например когда ВБ Банк пропал из Wildberries на айфоне, и причина там была совсем в другом. Новые возможности будут появляться в приложениях постепенно, с очередными версиями.

Закон о защите прав потребителей продолжает работать в полную силу. Качественный товар, купленный онлайн, по-прежнему можно вернуть в течение 7 дней после получения. Если продавец не сообщил вам срок возврата письменно, он растягивается до трех месяцев. Исключение все то же: вещи с индивидуальными свойствами, сделанные под вас. За брак продавец отвечает так же, как и раньше.

Чтобы новые правила работали на вас, порядок действий такой:

Обновление приложений Ozon и Wildberries на iPhone

1. Обновите приложения Ozon и Wildberries на iPhone через App Store или тот способ, которым вы их ставили.
2. Откройте любой полученный заказ и посмотрите, появился ли в нем раздел для претензий.
3. Перед дорогой покупкой уточните, можно ли в вашем ПВЗ вскрыть посылку и есть ли там примерочная.
4. Сохраняйте чеки, скриншоты карточек и переписку с продавцом, пока не убедитесь, что с товаром все в порядке.

Итог простой. Революции на маркетплейсах 1 октября не случилось, и вряд ли вы почувствуете перемены уже сегодня. Зато спорить с продавцом из-за брака станет заметно проще, а вскрыть коробку на кассе пункта выдачи теперь законно. Цена этого может оказаться в чуть менее щедрых распродажах. Посмотрим, как быстро площадки доведут нововведения до приложений.